多くの人が経験するであろう「クレーム対応」。「仕事は楽しいけど、クレーム対応は嫌い」という方も少なくないのでは?

本稿では、クレーム対応に関する実際のデータや、適切に対応するために鍛えたいスキルや、知っておきたいコツ、さらにはNG行為について紹介します。

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    「クレーム対応」についての理解を深め、仕事に活かしましょう

適切な「クレーム対応」は会社の利益につながる

適切なクレーム対応は、会社に利益をもたらします。もし、クレーム対応をおろそかにしてしまうと、「あの会社はダメ」「あの商品はダメ」という印象を持たれてしまい、販売する商品やサービスが売れにくくなる可能性があります。さらには、悪い評判が出て株価が下がる、営業社員がストレスを抱えてしまう、求人に影響が出る、商品やサービスがSNSで炎上してしまう……といった可能性も。

そうした危機を避けるために、クレーム対応を適切に行うことは、非常に重要です。

クレームが発生するのはどんなとき? データで紹介

それでは、クレームが発生するのはどんなときなのでしょうか?

日本労働組合総連合会(略称:連合)が2017年に発表した「消費者行動に関する実態調査」のデータを見ていきましょう。なお、同調査は、全国の15歳~69歳の男女2,000名(一般消費者1,000名、接客業務従事者1,000名)を対象に、ネットエイジア協力のもと、インターネットリサーチにより実施したものです。

調査によると、消費者・接客業務従事者が「どのようなクレームを言ったことがあるか」について、以下の割合での回答があったそう。

  • 連合による、「言ったことがある苦情・クレームの内容」調査データまとめ資料

    言ったことがある苦情・クレームの内容【複数回答形式】※上位10項目 対象:調査対象者のうち、苦情・クレームを言ったことがある人に質問

一般消費者が「言ったことのある苦情・クレームの内容」の上位5項目は以下の通り。飲食店での異物混入に苦情を言ったことのある人が多いようです。

「食べ物に異物が混入していた」(32.4% )
「商品が不良品」(31.4% )
「注文した料理が出てこない/出てくるのが遅い」(30.4% )
「注文した料理と出てきたものが違う」(26.3% )
「釣り銭が間違っていた」(20.2% )

一方、接客業務従事者が「言ったことのある苦情・クレームの内容」の上位5項目は以下の通り。こちらは一般消費者とは異なり、不良品へのクレームが最も多くなっています。

「商品が不良品」(38.4% )
「注文した料理と出てきたものが違う」(34.5% )
「注文した料理が出てこない/出てくるのが遅い」(34.3% )
「食べ物に異物が混入していた」(32.6% )
「従業員のマナー、態度が悪い」(20.5% )

鍛えたい「クレーム対応スキル」3選

さて、クレームが発生するケースについて紹介しましたが、実際に、こうしたクレームを受けた際にはどのように対応するのがよいのでしょうか。

ここからは、クレーム対応を適切に行うために重要な「3つのスキル」を紹介します。

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    適切なクレーム対応を行うためには?

スキル1:知識を深める

1つ目は、仕事への知識を深めることです。自分の仕事への知識があるかないかで、クレームへの対応方法が大きく変わります。例えば、先に紹介した調査において、「商品が不良品」の場合にクレームが発生したケースが多くありました。

このケースで正しい商品知識があれば、商品が正しく動くための対処法を伝えられる可能性があります。また、正しく動かないのであれば、その原因についても確認し、適切な対処法を練ることもできるでしょう。

スキル2:冷静さ

2つ目は、冷静さです。主なクレーム対応の窓口となるコールセンターの仕事をしていると、ときどき理不尽なことを言われたり、いきなり怒鳴られたりすることもあるでしょう。

そういった際に、冷静さを欠き、感情的な言葉をぶつけてしまうのは逆効果です。大クレームに発展してしまうこともあります。常に冷静さを保ち、クレームに対応するよう心がけましょう。

スキル3:応対力

3つ目は、応対力です。応対力とは、相手の感情に応じて受け答えをする力のこと。似た言葉に「対応力」がありますが、対応力が「相手の置かれている状況や課題」に向き合うのに対し、応対力で向き合うべきは「相手の感情」となります。

たとえば、相手が感情的に「返品不可の商品を返品したい」などと無理な要求をしてきた場合を考えましょう。まずは相手に共感し、気持ちを落ち着かせることが求められます。この行動が「応対」です。その後、実際に相手の要求について状況に応じて最善策をとるのが「対応」です。

応対力がある人は、予期せぬ事態に遭遇しても、まずは相手の心と向き合い、その後はクレーム対応マニュアルなどを使って適切に対応する――という流れで問題を解決に導けます。

サービス業で役立つ「クレーム対応のコツ」6選

ここからは、クレーム対応の際に使えるコツを6つご紹介します。コツをつかんで上手なクレーム対応法を身につけましょう。

  • クレーム対応のコツをできるだけ多く身につけましょう

コツ1:事実確認を行う

コツの1つ目は「事実確認を行う」ことです。バースデーケーキの注文を受けていたのに、間違えて別のケーキを渡してしまった場合を例に紹介しましょう。

間違えたケーキを渡されたことに気づいた顧客が、慌ててケーキ屋に電話をしたものの、状況を理解できていないスタッフは「では交換するので取りに来てください」と冷たく伝えてしまいました。

この状況をどう思いますか? 顧客は「せっかくの誕生日が台無しになった」「不親切なことを言われた」と怒ってしまうかもしれません。「謝れ」と要求する可能性もあります。では、電話がかかってきた際に、スタッフはどういった行動をとるべきだったのでしょう?

この場合、まず必要だったのは事実確認でした。

電話があった際、第一に「何が起こっているのか」「相手はどのような不満を感じているのか」「問題点は何か」「相手は何を望んでいるのか」といった事実を確認できていれば、適切な対応ができたはずです。

また、こういった状況では、メモを取っておくことも大切です。記録を取っておくと、事実確認の際に、「言った」「言わない」のトラブルを避けられます。

コツ2:相手の気持ちを理解する

コツの2つ目は相手の気持ちを理解することです。感情的になっている相手に対して、冷静に適切に対応するには相手の心情を理解することは欠かせません。

先ほどのバースデーケーキの例ならば、お詫びの言葉を述べる際に、「大事な日にも関わらず、申し訳ございませんでした」など、相手の状況に寄り添う一言を加えられるとよいかもしれません。

コツ3:相手の興奮を静める

コツの3つ目は相手の興奮を静めることです。クレームを伝えてくる相手は、不快な状況に置かれ、強いストレスの中にある可能性があります。そんなときは、まずはその興奮を静めることを優先しましょう。

そのためには相手の話をよく聞き、相手の気持ちに寄り添い心からお詫びすることが重要です。

コツ4:解決策を提案する

コツの4つ目は、解決策を提案することです。解決案を提案する際には、一方的に提案するのではなく、相手に最大限の誠意を伝えることが重要です。ただしその際、金銭要求など、相手が無理難題を求めてきたときにそのまま応じてしまうことは避けましょう。

無理な要求に対してはクッション言葉を使って「できかねます」と伝えることも大切です。解決策はあくまで「常識の範囲内」で提示するようにしましょう。

コツ5:感謝を伝える

コツの5つ目は、クレームを伝えてくれた相手に感謝を伝えることです。顧客の話を傾聴し、解決策を提案したら終わり――ではありません。クレームを伝えてくる相手は、自社商品・サービスに対し「期待外れだった」と感じているので、その理由を顧客から直接聞ける機会は貴重です。

クレームを受けたら、相手が不満に思っている点を「貴重なご意見」と受け止め、感謝の気持ちを伝えることが重要です。まずは相手に適切に謝罪し、次に貴重な意見に対する感謝の気持ちを伝えると、顧客は再び自社を信頼してくれる可能性があります。

コツ6:社内で共有する

コツの6つ目は、クレームの内容を社内で共有することです。クレームは会社の「財産」と言えるほどに、価値のあるものです。顧客は自社のサービスの足りない点を「わざわざ」指摘してくれているのです。受けたクレームを改善できれば、より良いサービスが提供できるようになることでしょう。

クレームを受けたらまずやるべきことは、それを一つのケーススタディとして社内で共有し、改善活動につなげることが好ましいです。

やってはいけない「クレーム対応時のNG行為」3選

ここからは、3つの「クレーム対応で避けたい行為」について解説します。

NG行為1:疑う

1つ目のNG行為は、顧客の意見を疑うことです。クレーム対応の目的は、問題を解決して適切に謝罪し顧客からの信頼を回復することです。それにも関わらず、クレームを伝えてきた相手に対して最初から疑ってかかってしまうと、さらなるクレームに発展しかねません。

顧客に対して「それ、本当ですか? 」などと、疑いから話を聞き始めることは避けましょう。

NG行為2:話を遮る

2つ目は、話を遮ることです。顧客の話を聞いていて「それはないでしょう! 」と納得できない話を遮りたくなる場面に出くわしたとしても、クレーム対応において、相手の話を遮るのはNGです。

聞くのがつらい、疲れるといった理由で話をまとめようとすると、クレームがさらに大きくなってしまう可能性もあります。くれぐれも、傾聴の姿勢を忘れないようにしましょう。

NG行為3:非を認めない

NG行為の3つ目は、非を認めないことです。冷静に事実を確認して、相手に対して非があると感じた場合には、非を認め、謝罪の意を伝えましょう。

まとめ {#ID5

ビジネスをしていて、そこに顧客がいる以上、クレーム対応は避けて通れません。だからこそ、適切なクレーム対応ができ、会社に利益をもたらすことのできる人材は高く評価される可能性が高まります。

今回紹介したスキルやコツを参考に、これまで以上に円滑な業務が行えるようにしていきましょう。