「相手の立場に立つ」ことの重要性を知らないビジネスパーソンはほとんどいないと思いますが、その本質は結構誤解されていることがあります。まず、20代の私のように
「上司は、自分のことをちゃんと評価してくれているだろうか」
「お客さんは、僕のことを好きでいてくれるだろうか」
などと、「相手の評価を気にしている人」がいます。これは、相手の立場の立つこととはまったく違います。「自分」の評価ばかり見ているので、ベクトルがほぼ真逆と言ってもいいかもしれません。
また、上司、本社が言うからなど、「相手の言いなりになっている人」もいます。これももちろん、相手の立場に立つことはまったく違います。
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相手の立場に立つということを、正しく理解していますか?
「自分がされて嬉しいこと」を相手にしてはいけない
「自分がお客さんだったら、短い商談が嬉しいから、本題から入ろう」「自分が上司だったら、ちゃんとしたレポートが欲しいから、しっかり書こう」などと、「自分がされて嬉しいこと」を相手にして、相手の立場に立っているつもりの人がいます。
一見問題ないように見えますが、実はこれは、ある種「相手の立場に立つ」ことからはかなり遠い、最も危険なアプローチの一つなのです。
私の実施する研修の中に、「旅館の下足番でもできる、『＋αの価値創出のアイデア』をできるだけ多く出す」というワークがあります。
すると、「お客様の靴を消臭する」「お客様の服装をほめる」などというアイデアが出ることがあります。そのアイデアを書いた人に、「このサービス、本当にお客さまにして大丈夫ですか?」と聞くと、「はい……〝私がお客様だったら″嬉しいので、大丈夫です」と答えます。
そこで私はクラスの全員に、「自分がお客だったら、靴を消臭されて、どう感じますか?」と聞きます。すると、「いいサービスだ」「別にうれしくも嫌でもない」「激怒する」といった、さまざまな反応に分かれるのです。つまり、「自分がされて嬉しいこと＝相手が必ず喜ぶ」ということはないのです。
(普通、お客様の靴の消臭なんて、そんな失礼な事するわけないだろ!)
心の中で笑い、そう思った人は、一番気を付けてください。1万人近くにアンケートをしてみると、「靴を消臭されて嬉しい人」も、ちゃんと一定数存在するのです。
「相手と自分は違う」から、「相手の立場」に立つ努力をする
「君の得意先の○○社について、明朝支店長に報告するので、資料を作ってくれ」と上司から指示された20代の私は、「自分が支店長だったら、完璧なレポートが欲しいな」と考え、A4で20枚くらいの力作(もはや短編小説です)を、丸一日かけて作り上げ、翌朝、意気揚々と上司に提出しました。
すると上司は、「なんだこの量は! 報告時間は5分だぞ! 今度からは1枚で頼むな!」と言い、手ぶらで支店長室に向かっていったのです。
"私が支店長だったら"20枚の完璧なレポートを喜びますが、課長と、超多忙な支店長が実際に望んでいたのは、「5分で分かる、A4で1枚の報告書」だったのです。
そして私は、なんと、自分の非を認めるどころか、「こんなに一所懸命書いたのに、褒めてもくれないのか!」と心の中で逆ギレする始末だったのです。
自分がされて嬉しいことを相手にすることは、「相手の立場に立つ」こととは違います。それは、「相手は自分と同じである」と思い、自分の価値観を相手に押し付けるという、ビジネスでは「しなくていい努力」なのです。
