JR東日本は9日、生成AIを活用した新たなきっぷ購入チャネル「みどりの窓口AI対応サービス(仮称)」の実現をめざし、立川駅と大宮駅で7月に実証実験を行うと発表した。これまで駅係員が担ってきた購入者の要望内容に対する整理・確認業務を生成AIが補完・支援し、きっぷの購入をスムーズにすることをめざす。
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将来的なきっぷ購入チャネルイメージ
「みどりの窓口AI対応サービス(仮称)」は、鉄道事業特有のルールや多様なきっぷ制度を踏まえ、利用者の要望内容(利用区間、日時、人数、割引有無など)の整理・確認から発券対応まで一体的に支援する生成AIサービスとして実用化をめざし、段階的に実証実験を進める。
初期段階では、「みどりの窓口」で係員が行っている聞き取りと確認を生成AIが支援し、多言語での対話・案内も活用しながら、年齢および窓口の利用経験を問わず利用しやすい顧客体験の実現を図る。将来的には、生成AIを搭載した機器が要望確認から発券まで一体的に対応し、駅係員は人ならではの判断やきめ細かなサポートが必要な利用者への案内・発売対応などに注力する構想としている。
実証実験は駅の実環境で行い、生成AIが利用者の要望を適切に整理・確認できるかに加え、話し声など音がある駅環境での安定性、利用しやすさを含む顧客体験の観点から評価する。スムーズな案内と待ち時間短縮につながるかについても検証する。
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実証実験における利用フローのイメージ
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実証機イメージ(左はNEC製、右はGen-AX製)
立川駅と大宮駅の「みどりの窓口」にそれぞれ2台程度を設置する予定。立川駅は7月20～22日、大宮駅は7月23～25日に実証実験を行う。「みどりの窓口」できっぷを購入する利用者に実証スタッフが個別に声をかけ、実証実験への協力を依頼する。生成AIが要望内容の確認・整理まで行うが、きっぷの発売は窓口係員が対応するとしている。
