取引先やお客様からのクレーム、上司からの叱責で危機一髪の事態でも、あなたの上手な対応で切り抜け、その上、相手から信頼を得ることができます。もしものときのためにぜひ心得ておきましょう。
クレームがきたときに一番大切なこと
相手は不満を訴えることが目的のひとつですから、先ずは、相手の話をすべて聞くことが最も大切です。「いえ、それはですね」など、反論したい気持ちがあっても抑え、最後まで真摯な姿勢で聞くのが鉄則。
自分や自社に落ち度がなかったときは?
相手が訴えてきた不満、クレームが自分側に非がなかった場合の対応は迷うところですね。この場合、「自分、自社の不備やミスに対して謝罪する」のではなく、「相手が不快な気持ちになったことに対しお詫びする」と認識してください
「この度は、ご不便をお掛けしまして大変申し訳ございませんでした」とおっしゃることで、相手の怒りの感情も収まってくるでしょう。
ピンチをチャンスに!
あなたがホテルのシングルルームに宿泊したとき、隣の部屋の声がうるさかったとします。スタッフに注意してもらうようクレームを入れたところ、
「それは不快な思いをさせてしまいまい誠に申し訳ございません」
「別のお部屋をご用意させていただきました」
と丁寧に謝罪され、スイートルームに案内されたら!? その上、お詫びのフルーツが届けられたら……あなたはきっとそのホテルのファンになるはずですね。
ピンチな事態であっても、「クレームはチャンス!」なのです。「クレーム客を上客に」する姿勢で対応できれば、あなたや会社自体の印象をグッとアップすることが可能です!
このように、もしクレームが来た場合、真摯に丁寧にお詫びをするのは当たり前ですが、もし不備がなくても、不快な気分にさせたことについてしっかり謝罪をし、代案を提示することが大切です。また、それについての期限も明確に伝え、可能な限り早急に取り組むよう心掛けて。
「あの会社の対応は素晴らしかった!」と、大きな信用を得ることもできるのがクレーム応対の極意です。
