電話応対は対面での対応と異なり、声と言葉が頼りです。電話の対応ひとつで会社の印象まで左右すると言っても過言ではありません。気持ちのよい電話応対のポイントをしっかり習得して声と言葉で印象アップを目指しましょう。

  • 会いたくなる電話応対のコツ

印象アップの電話応対の5つのポイント

■ 1.相手の状況を考える

日頃の上司や先輩への報連相でも「今、お時間よろしいですか? 」と相手が話せる状況かどうか確認をしていると思います。目の前に上司がいれば、忙しそうな様子がわかるので、「お忙しいところスミマセン」など言葉にできますが、前述の通り、電話は声と言葉だけが頼りです。いわば、相手の世界に割り込むもの。もしかすると「さぁ出かけよう! 」とカバンを手に持つ寸前かもしれません。電話をかける時には「今お時間よろしいですか」と必ず確認を入れましょう。できれば、「◯◯の件で、◯分ほどお時間よろしいですか」と言えたら配慮が伝わります。

■ 2.普段よりワントーン高い声を意識

電話は顔が見えないのなら、無表情でも大丈夫! と思ってはいけません。声と言葉が頼りだからこそ、その声や言葉の質が問われます。声に関して重要なポイントは常に笑顔で声を出す通称「笑声(えごえ)」です。口角(口の端)をキュッと上げることにより、明るい声が出ます。電話という機器を通すと少し声は低く聞こえるものです。印象アップのために通常より高めで明るい声を意識しましょう。コールセンターなど、電話がメイン業務の方のデスクには鏡が置いてあり、まず笑顔を作ってからお電話に出ると言う話もよく耳にします。ぜひ笑声を意識してみてください。相手の反応が少し変わるかもしれません。

■ 3.電話だからこそ「確認」を

自分が伝えたことと相手に伝わっていることがイコールになるのは対面でも難しいもの。それが電話ともなるとなおさらです。例えば数字の「1」と「7」「いち」と「なな」であれば間違えることは少ないかと思いますが、「いち」と「しち」は注意が必要です。相手の方が聞き間違えそうな表現はなるべく使わず、「7時」ではなく「19時」「午後なな時」など工夫をしましょう。またお名前やお電話番号を間違っては困るので、必ず、お聞きしたことに間違いがないか繰り返して聴き直しましょう。そのことを「復唱」と言います。電話番号でしたら「080--*」すべて通して覚えることは難しいと思うので、部分復唱と言って区切りながら丁寧に確認します。

相手「080」
自分「080」

という感じで、部分的に復唱して最後に全体を通して確認します。はじめてお電話をくださった方の電話番号を聞き間違えて、二度とこちらからお電話出来ない、なんてことにならないよう丁寧に聞き取りましょう。

■ 4.最大限できることを考える

電話をする時に「いるかいないか」を確認する電話は滅多にないはずです。電話をする以上、要件があり、その人と話したいから電話をするわけです。その際に「◯◯は外出しております」だけでは不十分。好印象を目指すのであれば最大限できることを探しましょう。例えば「◯◯は外出しております。17時頃には戻る予定ですが戻り次第こちらからお電話いたしましょうか」と戻り時間の目安と折り返しの提案をしたり、もしも自分でも対応できそうなことであれば「わたくしでよろしければ、ご用件をお伺いいたしますがいかが致しましょうか」など、なんらかの提案をしましょう。

■ 5.言葉遣いで「できる! 」と思っていただく

電話の話しぶりで「できるな」と思わせてくれる人に共通していることは、きれいな日本語を話すことです。例えば、電話でよく使われる「申し伝える」と言う表現。例えば不在の上司宛の電話を受けて伝言を承った場合、たとえ上司だとしてもお電話をしてくださった方に敬意を払うために、「お伝えします」ではなく「申し伝えます」という謙譲語を使いましょう。また伝言を承った場合は最後に「わたくし◯◯が承りました」と自分の名前を伝えると相手の方に安心感を与えます。

以上、5つのポイントを意識するだけでも電話の印象はグッとアップするはずです。電話は「習うより慣れろ」の精神で、とにかく出ることによって磨かれます。苦手意識を持たず、全力で「良い対応をしよう」と早速背筋を伸ばし笑声で電話に出てみましょう。

執筆者プロフィール:北條 久美子(ほうじょう くみこ)

株式会社 キュー 執行役員。東京外国語大学を卒業し、ウェディング司会・研修講師を経て、2007年 エイベックスグループホールディングス株式会社人事部にて教育担当に。2010年にキャリアカウンセラー・研修講師として独立。

同時にダイヤモンドジュエリーを販売するBRILIANCE+を運営する株式会社キューの顧問に就任。現在は執行役員として採用や人財育成に携わる。

■ 株式会社 キュー:http://www.brilliance.co.jp/