顧客ロイヤルティが高い銀行ランキング、1位は? - 2位SBI新生銀行、3位住信SBIネット銀行

NTTドコモビジネスXは、NPSベンチマーク調査2026銀行部門の結果を発表した。調査は2026年6月15日～6月19日、対象の銀行13行の利用者6,043名を対象にインターネットで行われた。

銀行のNPSおすすめランキング1位はソニー銀行

NPS(Net Promoter Score)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標。欧米では公開企業の3分の1がNPSを使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPSを活用する企業が増えてきているという。

対象の銀行13行(auじぶん銀行、PayPay銀行(旧ジャパンネット銀行)、SBI新生銀行、イオン銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行)のうち、NPSのトップはソニー銀行(-13.9)、2位はSBI新生銀行(-16.5)、3位は住信SBIネット銀行(-23.1)となった。13行のNPS平均は-34.7となり、トップ企業とボトム企業の差は45.6ポイントだった。

NTTドコモビジネスX NPS ベンチマーク調査2026(銀行部門)

項目別、業界全体のロイヤルティの要因

20の項目別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」や「利用時の安心さ・セキュリティの信頼性」、また「デジタルを活用したサービス品質向上の取り組み・企業努力」といった項目がロイヤルティを醸成する要因となった。

一方で、優先的に改善が求められる項目としては、「ニーズを満たす商品のラインナップ・商品の魅力」、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」、「会員プログラムの充実度(特典やポイント付与、キャッシュバック、金利優遇など)」となった。また、「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」や、「担当者の説明のわかりやすさ(商品の特性、手数料、リスク・リターン等)」、「自身の状況やニーズに対する担当者のヒアリング力」といった項目も今後の改善が期待される結果となった。

業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

NPS1位となったソニー銀行では「デジタルを活用したサービス品質向上の取り組み・企業努力」や「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」において評価が高くなった。2位のSBI新生銀行は「会員プログラムの充実度(特典やポイント付与、キャッシュバック、金利優遇など)」や「ニーズを満たす商品のラインナップ・商品の魅力」が、3位の住信SBIネット銀行においては「サービスの対価に見合った合理的な手数料」や「手続きの簡単さ」が高くなり、ロイヤルティを醸成する要因となった。

金利に関する案内のわかりやすさがNPS向上につながる

近年、日銀の金融政策転換により金利が上昇する状況、いわゆる「金利のある世界」を契機に、銀行では預金獲得競争が進んでいる。このことを背景に、該当の銀行の金利の優遇やキャンペーン、また昨今の金利変動に関する銀行の案内や説明はわかりやすいと感じるか調査したところ、「そう思う」と回答した人は9.3%、「ややそう思う」と回答した人は38.7%となった。

金利の優遇や金利変動に関する案内や説明のわかりやすさへの印象別にNPSも分析したところ、「そう思う」と回答した人のNPSは42.3、「ややそう思う」と回答した人は-18.8となり、案内がわかりやすいと感じるほどNPSが高くなった。また、NPSトップとなったソニー銀行および2位のSBI新生銀行においては、金利の優遇や金利変動に関する案内や説明についてわかりやすいと回答した割合が他の銀行に比べても高い傾向がみられた。

金利の優遇や金利変動に関する案内や説明のわかりやすさへの印象

金利の優遇や金利変動に関する案内や説明のわかりやすさへの印象別にみたNPS

また、ネットバンキング・アプリの利用有無別に、金利の優遇や金利変動に関する案内や説明のわかりやすさへの印象を分析したところ、ネットバンキングやアプリ利用者においては肯定的な回答(「そう思う」「ややそう思う」)の割合は52.6%となり、ネットバンキング・アプリ非利用者に比べて割合が高くなった。

ネットバンキング・アプリ利用別にみた、金利の優遇や金利変動に関する案内や説明のわかりやすさへの印象

メインバンク切り替えで重視すること

該当の銀行がメインバンクであるか調査したところ、全体の30.9%がメインバンクとして利用していると回答した。また直近1年以内にメインバンクの切り替えの検討をしたことがあるか調査したところ、メインバンクを切り替え済みまたは切り替えを検討したことがある人は全体の21.1%となった。

メインバンク切り替えの検討状況

また、メインバンクの切り替えを検討したことがある利用者に対し、切り替えを検討するにあたりどのような点を重視するか調査したところ、最も高くなったのは「手数料が低いこと」(51.3%)となった。次いで「金利が高いこと」(44.2%)、「店舗や利用できるATMの数が多いこと」(40.1%)が続き、手数料や金利、利便性の高さがメインバンク利用の検討において重視される傾向がみられた。

メインバンクの切り替えで重視すること

推奨度が高いほど、継続利用意向も高くなる

対象の銀行における今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」(推奨度が「9」～「10」の回答者)は平均9.5、「中立者」(推奨度が「7」～「8」の回答者)は平均7.9、「批判者」(推奨度が「0」～「6」の回答者)は平均5.8となり、推奨度が高いほど今後の継続利用意向も高くなった。