「あんたには人の心がないの!?」――電話口で突然浴びせられた強い言葉。
正当な事情があるはずの場面でも、対応する側に向けられる過剰な要求や感情的な非難。いわゆる“カスハラ(カスタマーハラスメント)”は、いま多くの現場で問題になっています。
今回は、人気漫画「#本当にあったカスハラ」から、クレーム電話のエピソードをご紹介します。
ぜひ、驚きのストーリーを予想してみてください。
本当にあったカスハラクイズ「電話口の罵倒」
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「本当にあったカスハラ 第72回」より
電話の相手は、どうやら興奮した様子で罵倒を続けます。
これはどんなシーンでしょうか……?
① すぐに受診させろ! 順番待ちに腹を立て「小児科の医師」を罵倒
② 運動会を延期しろ! 晴れ舞台が見たくて「小学校の担任」を罵倒
③ 料金は払わないぞ! キャンセル代が嫌で「ホテルの受付」を罵倒
気になる続きは、本編で確認してみてください。
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※答えはこの記事の最後にあります。
同情とルールは、別で考えなければならない
接客の現場では、事情を聞けば気の毒に思うケースも少なくありません。今回の「子どもの発熱」も、親としては大変な状況だったはずです。
ただ、予約には部屋の確保や人員配置、機会損失など、見えないコストが発生しています。そのため、当日キャンセル料を設けている施設は珍しくありません。
個別事情をすべて例外扱いにすると、ルールそのものが成り立たなくなります。だからこそ現場では、感情に流されず、一定の基準で対応する姿勢も必要になります。
優しさと運営は、必ずしも同じではない――そんな現実が見える一件です。
▶というわけで、今回の答えは③ 料金は払わないぞ! キャンセル代が嫌で「ホテルの受付」を罵倒でした！ 「結局、どうなった?」と結末が気になるあなた、まんが本編で理不尽クレーマーの末路をチェック!!
