特に社会人になると電話をかける、かかってきた電話を受けるというシーンがよくありますが、電話に苦手意識を持つ人も多いようです。苦手意識を克服するためには、かけ方や受け方で気を付けるべきポイントを押さえるのが重要です。
本記事では、電話のかけ方や対応のコツを解説しています。好印象を与える電話対応ができるようになりたい人は、ぜひ参考にしてください。
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電話の苦手意識を克服するための方法や、苦手と感じる理由を紹介します
【電話の苦手意識を克服!】電話のかけ方のコツ
まずは電話のかけ方のコツについて解説します。電話をかけるときは、タイミングや話し方がポイントです。一つずつ見ていきましょう。
電話をかけるタイミングに気を付ける
相手が忙しい時間帯に電話するのは、控えましょう。非常識だと思われてしまったり、営業電話の場合は時間が無くて取り合ってくれなかったりする場合があります。特に気を付けたいタイミングは、以下の通りです。
- 始業後30分以内
- 昼休み
- 終業30分前
- 業務時間外(始業前、終業後、休日)
始業直後は、相手も仕事の準備や朝礼などでバタバタしている可能性があります。また緊急性の高いものでない限り、終業後などの業務時間外に電話をかけるのはNG。
終業間際の時間帯も、シャットダウンしていたPCをまた起動させる、電話の内容によっては相手に残業をさせることになるなど、相手の負担が大きいです。
先方の心証を悪くする原因ともなりますので、電話をかけるタイミングには気を付けてください。
話す内容を事前にまとめておく
話す内容を事前にまとめておくと、伝えたいことが明確になりスムーズなやり取りができます。
電話はメール以上に、相手に時間を割いてもらっていることを意識しなければいけません。そのため要点を手短に伝え、無駄な時間を極力省くのが重要です。
また要点をまとめたメモを目の前に置いておくと、緊張のあまり何を話せばいいかわからなくなったといったアクシデントも回避できます。伝え忘れ防止にもつながるため、事前に要点を押さえてから電話をかけましょう。
ハキハキとした話し方を心掛ける
電話をかけるときは、ハキハキと、やや明るめのトーンを心掛けます。電話で声が小さかったり暗かったりすると、愛想がないと思われて相手の心証を害する原因となり得ます。声の大きさやトーン、さらに対面のときよりややゆっくり話すことを意識してください。
また、電話の第一声は基本的に挨拶です。「挨拶できない＝マナーがない」と思われてしまうため「お世話になっております」などと一言添えてから、会社名と自分の名前を名乗ります。ビジネスシーンにおいて「もしもし」は使わないようにしましょう。
なお相手が電話の声を聞き取りやすいよう、できる限り静かな場所で電話をかけるのもポイントです。
メモをとりながら話す
会話の内容を忘れないよう、電話ではメモをとりながら話します。またメモをとることで、会話をしながらでも頭が整理されて冷静に話ができることにもつながります。
さらに電話を切り終えた後も、会話の要点を振り返ることができます。
【電話の苦手意識を克服!】電話対応(受け方)のコツ
ビジネスシーンでの電話対応は、会社全体のイメージにつながるほど重要なものです。ここでは、かかってきた電話を取るときのコツを解説します。
まずはハキハキと名乗る
電話に出たら第一声で、会社名や名前を明るくハキハキと名乗るのが大切です。
「お電話ありがとうございます。〇〇会社〇〇部の〇〇です」など、会社や部署によってある程度決まった文言があるため、先輩の電話対応をまねしたり、マニュアルがないか事前に確認したりすると安心です。
ハキハキした電話は相手に良い印象を与えるので、会社のイメージアップにもつながるでしょう。
なお、基本的には3コール以内に出るのが一般的です。それより遅れてしまった場合は、最初に「お待たせいたしました」などと述べるといいでしょう。
必要に応じて相づちを打つ
電話のときは互いに顔が見えないため、対面以上に「はい」や「かしこまりました」といった相づちを打つことを意識するといいでしょう。相づちは話をしっかり聞いていることを意味するため、相手に安心感を与えやすいです。
ただし相づちを打つときは、相手の話にかぶせないよう注意しましょう。また相づちの回数が必要以上に多いと、話を適当に聞いているような印象を持たれます。相手の話すペースや間に合わせながら、相づちを打つようにしましょう。
わからないことを聞かれても、その場で返答しなくて大丈夫
何かを聞かれても、電話だからといってすぐに返答する必要はないので、慌てないようにしましょう。自分ではわからないことは「確認いたしますので、少々お待ちください」などと声をかけてから保留ボタンを押して、担当者に代わる、近くにいる先輩に相談するなどします。
このとき、回答に時間がかかりそうなどであれば「確認して折り返しご連絡いたします」と、いったん電話を切ってから、後ほど改めて回答するといいでしょう。曖昧な返答や誤った回答はトラブルを招いてしまうため、慌てず冷静に対応してください。
重要な部分は復唱してメモをとる
重要な部分については、聞き漏らしや聞き間違いがないよう、相手の言葉を復唱してメモをとります。特に相手の名前や電話番号、住所、日付などは注意が必要です。
ハッキリと聞き取れない場合は「恐れ入ります。お電話が少し遠いようなので、もう一度お願いいたします」などと伝えます。
すぐにメモが取れるよう、電話を受ける時点でペンとメモを手元に用意しておき、電話は聞き手と反対の手で持つのがポイントです。
聞き漏らしや聞き間違いはトラブルにつながるため、言われた重要なことは復唱するクセを日頃からつけておきましょう。
担当者がいない場合は伝言を残す
電話の取り次ぎを頼まれた際に、担当者がその場にいない場合もあります。
その場合は、電話を掛けてきた相手に必要事項を聞いておいて、担当者にメールやメモなどで伝言する必要があります。 担当者には、以下の項目を伝えるといいでしょう。
- 相手の会社名、部署名、名前
- 伝言内容
- 折り返しが必要かどうか
- 折り返しが必要な場合は、相手の連絡先
- 電話を受けた日時
- 自分の名前
1～4については、電話の相手に確認しておきましょう。
電話機の操作には慣れておくこと
固定電話は機種によっても操作方法が異なるため、保留や転送など、よく使う機能は事前に確認します。
操作に慣れていないと、相手を待たせたり、取り次ぎミスをしたりする原因となります。マニュアルがなければ、あらかじめ先輩に電話機の操作方法を聞いておきます。
なお一般的には、電話をかけてきた方が切ってから受話器を置くのがマナーとされています。
しかし自分が目上の立場であるなどで、相手がなかなか切らない場合には、「それでは失礼いたします」などと添えて電話を切ります。この際、受話器を優しく置くことを意識しましょう。受話器を思いっきり置くと「ガチャン」と音が鳴ります。乱暴な印象で相手を不快にさせてしまうので、最後まで注意が必要です。
ある程度対応内容が決まっているなら、マニュアルを用意する
スムーズな対応ができるよう、ある程度対応内容が決まっているときは、自分なりにマニュアルを作成しておくと安心です。
マニュアルを読み上げれば良いため、言葉につまる心配がなく、スムーズな対応ができます。先輩に質問したり、彼らの電話対応を聞いたりして、メモしておくといいでしょう。
なぜ電話が苦手なのか、その理由とは?
そもそも、なぜ電話に苦手意識を持ってしまう人がいるのでしょうか。電話が苦手な理由は人それぞれですが、以下のような理由が考えられます。
- ビジネスマナーや言葉遣いに自信がない
- メールと違って、返答内容を考える時間がない
- 対面と違って、相手の顔が見えないからどう思われているか不安
- 人との会話自体が苦手
- 電話しているところを周囲に聞かれるのがプレッシャー
- 電話に慣れていなくて失敗しないか不安
こういった不安を克服するためにも、前述のようにマニュアルやメモを用意すると安心です。言葉遣いに自信がない場合は、電話が上手な人のまねをするのも良いでしょう。
そしてあまり周囲を気にせず、回数をこなすことで電話に慣れて、自信をつけていくのが大切です。
電話が苦手な人が増えている?
メールやSNS、チャットなどの普及によって電話で話す機会が減少しているため、若い人を中心に電話を苦手と感じる人が増加傾向にある、というデータもあります。
確かに電話という行為に慣れていないと、電話に対して苦手意識や恐怖を抱いたり、ハードルが上がったりしてしまうものです。また電話により自分の作業を中断されたくない、電話で話した後に、大事な部分を文字に起こす必要があって二度手間、といった面から電話を敬遠する人もいるでしょう。
しかしテキストコミュニケーションだけではなく電話をすることによって、相手の声色で温度感がわかったり、メールでは書き切れない細かな事柄を伝えられたり、思わぬ雑談につながることで相手の人となりが知れたりなど、メリットも多くあります。
電話は慣れが大切! メールだけでなく電話も使いこなそう
電話は慣れが大切です。初めのうちは緊張してしまったり、言葉につまってしまったりしますが、回数を重ねていくとスムーズに対応できるようになるでしょう。
メール以外にも電話を上手に使いこなすことで、相手とのコミュニケーションをより深められます。特にビジネスシーンや就職活動では電話を避けて通れないということも多いので、マニュアルやメモなどを活用しながら、ぜひ電話の苦手意識を克服していきましょう。
