メルカリで出品されている商品は、送料込みの場合もあれば、購入者が送料を負担しなければいけない場合など、さまざまな値段のつけ方がされています。また、購入希望の方は出品者への直接交渉も可能です。

個人のやりとりで売買が成立するメルカリは便利な反面、トラブルも生じます。もし、思ったような商品が届かなかった時、または出品したものが違うといわれた時どのような対応をすればいいのでしょうか。今回は、メルカリで残念ながら返品になってしまった場合の返品手順や、送料の負担方法などを解説していきます。

  • メルカリでの返品方法

    メルカリ返品時の送料負担についての疑問を解消

メルカリ返品時の送料は誰が負担する?

対面でのやりとりなら、どちらに非があるかを明確にした上で交渉に臨むこともできます。しかし、インターネット上の取り引きというのは、顔が見えない分相手に対して意見することがとても難しく感じてしまいますよね。

せっかく買った商品ですが、もし返品をすることになった場合、メルカリでは誰が送料を支払うのでしょうか。

■出品者が払うパターン

メルカリで返品が発生する多くの場合は、出品した側に原因があるときです。商品の情報を誤って記載していたり、商品が偽物やレプリカだったりなど、購入者は届いた商品が思っていたものと異なると感じたらキャンセル申請できます。

メルカリの公式ホームページでは、話し合いの結果により返品に双方が合意した後は、「送料のご負担や配送方法は、お客さま間でお話し合いのうえお決めください」との旨の記載があります。送料負担は当事者同士の取り決めによるものにはなりますが、上記のようなケースでは返品の原因になったのは出品者の誤表記に起因するため、非がある出品者が支払うのが道理でしょう。

■購入者が払うパターン

先ほどとは逆に購入者が払うパターンもあります。返品の原因が、「他に欲しい商品を見つけた」「やっぱりいらなくなった」など購入者側の都合であり、なおかつ双方の話し合いの結果で返品が決まっているといった場合です。こちらは返品に至る非は購入者側にあるため、購入者が負担することが道理と言えるでしょう。

一方、出品者に非があっても、購入者が住所を教えたくない場合は例外です。メルカリ便やゆうゆうメルカリ便では双方の住所を知ることなく取り引きが可能ですが、返品時はメルカリ便(匿名配送・プライバシー配送含む)の利用はできず、メッセージにてどうしても相手の住所を知る必要が出てきます。

仮に購入者が住所を知られたくない場合は、定形外郵便で無記名で送るという選択肢があります。商品を返品したいがどうしても住所を教えたくない場合は、購入者側の都合にもなるため送料は自己負担するのがいいでしょう。また、定形外郵便はメルカリの補償の対象外ともなるため、注意が必要です。

このようなやり方も、すべて双方のメッセージのやり取りによるもので、必ず合意が取れてから行動するようにしましょう。

  • 返品時の送料負担はどちらがする?

    送料負担者は状況によって変わります

■運営が対応するパターン

運営が対応すべきパターンもいくつかあります。

  • 配達中に商品が破損したケース

メルカリ便にはさまざまな種類があり、「らくらくメルカリ便」「ゆうゆうメルカリ便」「梱包・発送たのメル便」「あとよろメルカリ便」など、用途に応じて発送方法を選択できます。

メルカリ便を使って商品発送を行い、その途中に商品が破損をした場合は、事務局の補償の対象となり、それにかかる送料は事務局がサポートします。メルカリ便を使わずに自身の発送方法で商品を送った場合は、補償の対象外となってしまいます。ただ、発送中のトラブルなどが発生したら、配送会社の補償が受けられる場合があるので、一度配送会社に連絡してみましょう。

  • 当事者同士で解決的できないケース

メルカリでは返品時の送料に関しては基本的に利用者同士の話し合いとなります。とはいえ、どうしても当事者同士では対処しきれなくなれば、運営が取り引きに介入します。

例えば、取り決めを行ったものの連絡がつかなくなってしまった場合や、相手に非があるのに話し合いができるような対応ではない、といったケースです。場合によっては、事務局の判断で相手側が送料を支払うといった対処も考えられるので、解決が難しそうであれば事務局に相談してみましょう。

  • 返品時の送料負担はどちらがする?

    事務局が対応する可能性もあります

返品がないようするには?

メルカリを気持ちよく利用するためには、取り引きする上でトラブルにならないようにすることが一番の対策です。メルカリを使って副業として稼ごうと考えている方にとって、返品があると売り上げが入ってこないだけではなく、送料負担によって赤字になってしまうということにもなりかねません。そのような事態にならないようにするためにできる工夫を紹介します。

独自のルールを記載する商品には注意

メルカリには商品によって、「ノークレームノーリターン」のような記載のあるものや、「コメントなし購入禁止」「プロフィール必読」「いいね! 不要」「専用出品」のように独自のルールで取り引きを行おうとしているものがあります。

メルカリでは最初に取り引きをした人が購入できる仕組みとなっています。しかし、この独自ルールにより、不当にキャンセル料を請求されたり、相互の合意がなく返品をしたりするといった行為は、事務局の定める迷惑行為の扱いとなります。

ノークレームノーリターンのようなルールを当てはめて取り引きに支障が出た場合は、アカウント停止などの処分を受ける可能性もあるので、適切なガイドラインに従って取り引きをしましょう。

商品の状態は明確に記載

返品のトラブルになることが多いケースとしては、購入者と出品者の商品状態についての認識のずれによるものです。使用感は人によって感じ方が違い、実際に商品の到着後にトラブルに発展するケースはよくあります。

このリスクを防ぐためには、商品の説明欄に曖昧な表現で説明することを避け、わかりやすく現状を伝えることが重要です。また写真で状態を伝える場合は、欠損箇所などを拡大して伝えるようにしましょう。

  • ノークレームノーリターンとの記載がある商品

    工夫を凝らして丁寧な出品をしましょう

万が一トラブルになってしまった時は?

細心の注意を払っていても、トラブルになってしまうケースはあります。そのような時にどのような行動をとればいいのかをまとめました。

真摯に相手とやり取りをする

返品や返品にかかる送料負担については、基本は購入者と出品者がメッセージにて行います。相手に悪い印象を抱かせないために、丁寧な言葉遣いをしつつ、常識のあるやり取りを心掛けましょう。

基本的に返品を求める購入者は、自身が原因である場合を除いて何かに不満を抱えた状況です。そこで不誠実な対応をされると、より自体が悪化する原因となってしまいます。相手の言い分をしっかりと聞き入れた上で適切な対応を心掛けましょう。

事務局に連絡をする

相手の評価をして「取引完了」となると、その後のメッセージのやり取りができなくなってしまうため、取り引きに不満を感じている時は、そのまま相手を評価して完了してしまってはいけません。どうしても当事者同士では解決できない場合は、事務局に相談しましょう。

メルカリにはさまざまなFAQが存在し、「ガイド」や「メルカリボックス」から詳しい人にテキストで相談を仰ぐこともできます。アプリの「マイページ」の下段にある問い合わせの欄から「メルカリボックス」を開くことができるので活用しましょう。

  • 万が一トラブルになってしまう時は?

    ガイドやメルカリボックスのページ

まとめ

メルカリで返品する際の送料は、基本的には返品の原因となった利用者が負担することが筋だといえます。しかし、中には匿名希望のために送料を負担したり、事務所が負担したりするといったケースもあります。

メルカリは個人同士の取り引きのため、メッセージでの意思疎通や合意が重要です。個人的な感情に流されずお互い気持ちの良い取り引きをするためにも、ガイドラインに沿ったマナーを守りながら利用しましょう。