毎日の食事作りには欠かせない新鮮な食材から、お惣菜・日用雑貨までさまざまな商品がそろっているスーパー。取り扱う商品も多い上に、特売日には価格の変動もある。客の年齢層も幅広く、日々対応にあたる店員の苦労は計り知れない。
そこで今回はスーパーに勤務していた経験があるマイナビニュース会員を対象に、実際にお客から受けた「クレームや嫌な思い」についてアンケート。その結果をご紹介しよう。
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スーパー店員が受けたお客様からのクレーム
コロナ対策にクレームを入れるお客も
最初に接客の経験があるマイナビニュース会員に、お客からクレームを言われたり嫌な思いをした場面はあったか尋ねてみた。
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今年、お客様からクレームを言われたり嫌な思いをした場面はありましたか?
Q.今年、お客様からクレームを言われたり嫌な思いをした場面はありましたか?
はい……78.7%
いいえ……21.3%
その結果、「いいえ」を大幅に上回り、78.7%が「ある」と回答。8割近くが接客をする中で、嫌な思いをしたことがあることが分かった。それでは具体的にどのような経験をしたのか聞いてみよう。
無理難題を要求してくる
「出来ないサービスをやれと言ってくる。両替お断りなのに両替を強要してくる」(女性/30歳/東京都)
「緊急事態宣言が出ている時、全国的にウエットティッシュが不足していて、私が働いている店でも在庫はゼロでしたが、どうしても欲しいとレジから動かなかった人がいて困った」(男性/58歳/福岡県)
コロナ対策に文句を言う
「まだお金をトレーでの受け渡しが浸透していない頃、手渡しをすると怒鳴られた。クレジットカードや電子マネーの操作はお客様自身にと言うことになったのだが、向きが分からず、こちらは触らないようにと何とか口で教えていたところ、分かりづらかったらしく、文句を言って怒りながら帰って行った」(女性/32歳/高知県)
「マスクをしていないお客さんが咳をしていたので 手をあてるように注意したら逆ギレされた」(男性/60歳/兵庫県)
「お金を投げて渡す」(女性/44歳/埼玉県)
「レジに貼ってあるビニールが邪魔とずっと言ってくる客。レシートをトレーに置いたら、ちゃんと渡せと怒る客」(男性/39歳/広島県)
「距離を置いて並ぶのを守らない人がいてトラブルに」(女性/38歳/宮崎県)
怒鳴る、キレる
「早くしろと怒鳴られた」(女性/44歳/埼玉県)
「おひとり様一個の数量限定商品の限度を超えて購入するお客様に注意したところ、いきなりキレられて大声でまくしたてられる大事になってしまいその場を収めるのにとても苦労した経験があります」(男性/53歳/富山県)
「レジで電子マネーの使い方が分からないお客様から説明が足りないとお叱りを受けた」(男性/52歳/山形県)
その他
「レジ袋が未だに無料だと思っている」(男性/51歳/神奈川県)
「まんじゅうなどの和菓子を触って形を変形させたあげくに、結局はその商品を買わずに立ち去ってしまった」(男性/ 50歳/静岡県)
「入口の他のお客が通る通路でべちゃくちゃと長時間も立ち止まって世間話をしている主婦の集団にもマナーの悪さが目立つ」(男性/53歳/富山県)
2020年は新型コロナウイルスが大流行。スーパーも感染防止のためにビニールカーテンを設置したり、店員が手袋を着用するなどの対応に追われているのに、それを無視するかのようなお客の困った行動に辟易しているというコメントが目立った。
いくらお客様とはいえ、目に余る行動なら注意することもあるだろう。しかしそれでもやめない客や、店側に迷惑をかけていることすら気づかない客もいる。このような行動に対し、グッとこらえて笑顔で接客しているスーパー店員もいるはずだ。そこで次は、「お客様にやめてほしいこと」について尋ねてみた。
コロナ対策を理解してほしい
「前のお客さんにぴったり並ぶお客さんがいて悩んでしまったことも。間隔を開けてほしい」(男性/39歳/大阪府)
「マスクをしないで入店しないでほしい。マスクは口と鼻にするものであって、顎にするものではないし、マスクなしで話しかけないでほしい」(女性/54歳/東京都)
「指を舐めてお金を触らないでほしい」(女性/32歳/高知県)
商品をべたべた触る、買わない商品を放置する
「スーパーのパン屋でオープンな場所で一回取ったパンをまたケースに戻す、手で取るなどやめてほしい」(男性/35歳/神奈川県)
「商品を何度も目踏みして手に取って検討するのはいいのですが、散々触ったあげくに買わないお客様がいる。かごに入れた商品を元に戻す際に同じ場所に戻してくれれば良いのですが、全く違うコーナーの商品が陳列してある場所に戻してしまうと後の始末にとても苦労します」(男性/53歳/富山県)
「商品、特に野菜を次から次に触りまくるのはやめてほしい」(男性/39歳/広島県)
「冷蔵、冷凍商品を常温場所に放置する」(男性/51歳/神奈川県)
レジ袋有料化や会計時について
「マイバッグは洗濯をするか、自分でセットもしくは入れるかしてほしい。汚れたマイバッグを触らなければいけないこちらの身にもなってほしい」(女性/32歳/高知県)
「袋の持ち帰りはやめてほしい」(男性/52歳/山形県)
「ポイントカードや決済のカード、現金を並んでるうちに準備してほしい」(女性/54歳/東京都)
その他
「全ての要求に応えてもらえると勘違いしないでほしい」(男性/58歳/福岡県)
「状況を考えずにキレてくるのはやめてほしい」(男性/48歳/熊本県)
2020年は、新型コロナウイルスの大流行のほか、これまで無料だったレジ袋が有料化になるという動きも。そのため、やめてほしいことでも感染対策をしていないことや、レジ袋有料化に理解がないことなどについてのコメントが多かった。
自分では気を付けているつもりでも、「マイバッグの汚れ」や、「会計前にポイントカードを用意しておくこと」などは意外と忘れがち。エッセンシャル・ワーカーでもあるスーパー店員がストレスなく仕事に集中できるよう、私たちも配慮したいものだ。
調査時期: 2020年11月25日
調査対象: マイナビニュース会員
調査数: 509人
調査方法: インターネットログイン式アンケート
