もはや生活になくてはならない存在といっていいコンビニ。そこで品出しや接客、発注までマルチにこなすコンビニの店員に、「これまでに受けたお客からのクレームや嫌な思い」について聞いてみた。
-
コンビニ店員が受けたびっくりクレームとは
「コロナをうつしてやる」と脅かされた人も
最初に接客の仕事をしたことがあるマイナビニュース会員に、お客からクレームを言われたり嫌な思いをした場面はあったか尋ねてみた。
-
今年、お客様からクレームを言われたり嫌な思いをした場面はありましたか?
Q.今年、お客様からクレームを言われたり嫌な思いをした場面はありましたか？
はい……78.7%
いいえ……21.3%
「お客様からクレームを言われたり嫌な思いをした」と回答した人は78.8%だった。8割近くが接客をする中で、嫌な思いを経験しているようだ。それでは具体的にどのような経験をしたのか聞いてみよう。
コロナ対策に敏感すぎたり、鈍すぎたり……
「お釣りを渡そうとしたら手を離す」(男性/47歳/福岡県)
「コロナをうつしてやる、と脅かされた」(男性/58歳/神奈川県)
「このご時世マスクもせず大声で話しかける客に殺意が芽生えた」(男性/44歳/東京都)
「指を舐めてお札を触る」(女性/56歳/神奈川県)
お客様は神様じゃない!
「何を言っても自分が正しいと言い張るおじいさんが何人かいた」(男性/25歳/埼玉県)
「今まで仕入れていた商品で取り扱わなくなっていたものについて、それを月2～3回買っていた客からクレームがあり、店長と相談して、今後は再び継続することにした」(男性/68歳/島根県)
「横柄な態度を取るお客様がいたこと」(男性/40歳神奈川県)
その他
「レジ袋有料に伴うクレームが多いです」(男性/51歳/神奈川県)
「500円のお釣りの際、500円玉を渡したら100円にしろと怒鳴られた」(男性/39歳/茨城県)
「舌打ちする」(男性/45歳/神奈川県)
「要冷蔵の商品を冷蔵庫に戻さない客がいた」(男性/49歳/東京都)
「意味不明の暴言を吐かれた」(男性/47歳/山形県)
コロナ対策では、神経質すぎて店員がお釣りを渡そうとしても手をパッと離してしまう人もいれば、マスクをせずに来店したり、お札を指で舐めてから渡すといった人も。接客業は多くの人と接するため感染リスクが高いが、それを知ってか知らずか「コロナをうつしてやる」といった暴言を吐かれたというケースもあった。
これまで、お客から受けたクレームや嫌な思いを紹介してきたが、お客・店員の双方が気持ちよい関係を築くには、どうしたらいいのだろうか。次は「お客さんにやめてほしいと思うことや、嫌だと感じる行動」について聞いてみた。
感染対策をしっかり!
「マスクをしないで買い物に来ることはやめてほしい」(男性/49歳/東京都)
「コロナ対策のマスクや手指消毒をちゃんとしてほしい」(男性/58歳/神奈川県)
「お金を投げる」(男性/47歳/福岡県)
「商品をべたべた触ること」(男性/46歳/香川県)
「長居し続けないでほしい」(男性/27歳/東京都)
会計時や注文時に
「後ろにお客さんが並んでるのに呑気にお釣りをレジの前で仕舞っていること」(男性/25歳/埼玉県)
「煙草を指で指定するが、どの商品を指しているのか分からない」(男性/43歳/京都府)
「決済などのQR画面を先に用意してほしい」(男性/55歳/栃木県)
マイバッグを持参し、自分で詰めてほしい
「レジ袋をタダにしてくれという客にイライラした」(女性/44歳/兵庫県)
「マイバッグを持ってきているのに、自分で入れようとしない客。さっさと袋詰めして帰ってほしい」(男性/55歳/宮城県)
いかがだったろうか。新型コロナウイルスが猛威を振るう中、店内に長く居座ったり、消毒やマスク着用をおろそかにしたりすることに対し、「やめてほしい」とする声が多かった。ソーシャルディスタンスを保つためには、おのずからレジ待ちの列は長くなってしまうが、それを見てイライラしてしまう人も少なくない。自分の会計が終わったあと、スムーズに次の人に順番を譲れるよう、スマホの決済画面の準備や、商品を素早くマイバッグに入れるような対応を心掛けたいものだ。
調査時期: 2020年11月25日
調査対象: マイナビニュース会員
調査数: 509人
調査方法: インターネットログイン式アンケート
