ブランド再建から“スマボ”まで、木村社長に聞くボルボの今(前編)

営業職は二極化の時代へ

では、CSナンバーワンは、どのように目指すのか。

「プレミアムな世界のお客様は、おのおの求めていらっしゃることが違います。また、デジタル化により、1人あたりの来店回数は減っています。事前に情報を入手し、ブランドを絞り込んだり、価格や装備を比較したりした上で来店される方もあれば、店へふらっと立ち寄られる方もあります。そうした多様なお客様に対し、求めていらっしゃることをいかに汲み取り、提案ができるか。マニュアル通りでは他ブランドとの差別化要因にはなりません。マニュアルではダメだという意識変革が必要です」

「ここは、トヨタ時代にレクサスでCSナンバーワンを目指した際の考え方と同じです。当時、国内の一流ホテルが外資系に負けたのを見て、お客様が何を望んでいらっしゃるかを知り、最適な提案がいかにできるかを外資系ホテルから徹底的に学びました」

「また、ドレスコードも作りました。最初にやったのが、ボルボのピンバッジの製作です。それまでは、スウェーデンで売っている野球帽に付けるようなバッジを買ってきて着けていたのですが、それではダメだと。ブランドの誇りとなるよう一から作り直し、ブランド研修を受けた人にのみ渡して、スーツの襟に付けるようにしました。これは非売品で、退社したら返してもらいます」

木村社長もボルボのピンバッジを身に付けていた

意識改革の第一歩として、社員の自覚を促すことからはじめたということである。その上で、「営業職は、今後ますます二極化していくと考えています。1つは、お客様と少し話をしただけで要望を感じ取り、いろいろ提案できるスーパーセールスです。こういう人材に雑用をさせてはいけません。新車登録などはアシスタントに任せ、販売に全力を尽くしてもらう。もう一方は、月に数台となかなか成績の上がらない人で、そういうセールスにはIT(情報技術)武装するように言っています」

スーパーセールスとIT武装の両輪

文字通り、IT武装の武器となるのが、JATOの「Carspecs」という製品だ。このソリューションを使って、ボルボではタブレット端末でクルマのスペックを調べたり、他社のクルマとボルボ車を比較したりできる体制を整えている。このタブレットは、セールスに話しかけられることを好まない顧客が、来店した際に自分で手に入れたい情報を調べることにも使える。

「商品、価格、装備などの相対的な価値を、タッチ式に検索し、グレードの違いによる価格差と装備の充実度を比較検討できます。また、競合他社と比べることもできます。ボルボの利点はもちろん、ボルボの負けている点も比較できるようにしています」

さまざまなクルマを簡単に比較できるアプリがタブレットに入っている

星取表で負けていても、それは単なる負けではなく、顧客によっては必要ない装備によりついた勝敗であるかもしれない。そこを明らかにすることにより、不要な装備に余計な費用をかけずに済む満足といった、バリュー・フォー・マネーの充実につながる場合もあるだろう。競合比較の中で、弱点もあえて明らかにすることにより、正直で実直なプレミアムブランドであるとの好ましい評価につながる可能性もある。

スーパーセールスが活躍しやすい体制と、IT武装によるバリュー・フォー・マネーの提供という2本柱によって、来店した顧客の満足度を高めていく戦略である。