シニア層のネットバンキング利用 - セキュリティとサポートへの不安を解消

9月16日は「敬老の日」。インターネットが日々の生活に浸透する中、ネットショッピングはシニア層の生活の中にも浸透しているが、それに伴い、決済手段としてインターネットバンキングを利用するシニアも増えてきている。

ジャパンネット銀行では、敬老の日を前に、2013年8月15日～19日、ジャパンネット銀行に口座を持つ60代～80代の計2,805人を対象に、ライフスタイル、ならびにインターネットバンキングの利用に関するアンケート調査を実施した。

60代～80代の95.2%がネットショッピング利用経験あり

ネットショッピングの利用経験を尋ねると、95.2%とほぼ全員が利用経験ありと回答。また、ネットショッピングの決済方法としてもっともよく利用する方法は「クレジットカード」(54.7%)で、次いで「ネットバンキング振込」(30.5%)となっている。

また、インターネットバンキングを利用する銀行を選択する際に重視することを聞くと、「セキュリティ」(70.6%)、次いで「振込みなど決済の利便性」(57.6%)となった。2012年10月にジャパンネット銀行が行った20 代～50代に対しての同じ項目の調査では、「セキュリティ」(80.6%)、「手数料」(59.4%)、「振込みなど決済の利便性」(53.3%)という結果になっており、シニア層は、インターネットバンキング利用の銀行を選択するポイントとして、手数料や金利よりも、セキュリティと決済の利便性を特に重視している傾向がわかる。

インターネットバンキングを利用していて気になる・不便だと感じることについても、「セキュリティが不安」(43.3%)がもっとも多く、インターネットは利便性が高い反面、利用にあたりセキュリティへの不安を抱くシニア層が多いことがわかる。また、「困ったときに相談がしづらい」が30.7%となっており、対面サービスではないため、困ったときの相談に不便さを感じる人も多いようだ。

「商品などの説明が難しい、わかりにくい」「ホームページで探している情報が見つけにくい」といった意見も1割近くあり、シニア層へのインターネットバンキングが普及する現在、インターネットに詳しくない人にとっても、わかりやすい環境の整備が求められていることがわかる。

親しみやすさ満載のお客さまサポート担当の社員"ジャネット"

ジャパンネット銀行では、2013年9月2日より、人工知能を使い、テキストの入力による"会話"によって質問に答えるバーチャルエージェント機能の導入を開始。これまでのFAQ 対応では、複数の回答候補のなかから求めている回答を探し出さなければならず、回答に至らずにあきらめてしまう可能性もあったが、本機能の導入によって、お客さまサポート担当の"ジャネット"が、質問に対してテキストを通じた"会話"で解決。自然言語解析技術によって、話し言葉のような文章や言い回しで質問しても、"ジャネット"は会話をするように疑問点を絞り込み、解決に導く。

また、親しみを持たせるため、答えの内容にあわせて"ジャネット"の表情が変化するのもポイント。バーチャルでありながら、身近に感じられる存在である"ジャネット"を通して、ジャパンネット銀行では、初心者でもわかりやすい質問への回答を目指していくという。なお、「バーチャルエージェント」サービスの提供は、国内銀行では唯一となる。

トークン式ワンタイムパスワードで「セキュリティへの不安」を払拭

ジャパンネット銀行では、2006年よりトークン式ワンタイムパスワードを導入。年々ネットバンキング犯罪が増加する中、ワンタイムパスワードを破っての被害件数0件を継続しており、最高水準のセキュリティによって、シニア層がインンターネットバンキングに抱く「セキュリティへの不安」を払拭している。

「トークン」とは、取引時に必要な本人認証として、1度だけ有効なパスワードが表示されるアイテムで、新規口座開設後に無料で提供される(全顧客への無料提供はジャパンネット銀行のみ)。ワンタイムパスワードは、トークンに表示される6桁の数字で構成されたパスワードで、数字は60秒で切り替わるため、誰かに盗み見られたり、メモに書きとめられても悪用される心配がなく、1度使われたワンタイムパスワードは無効となる。振り込みや登録情報の変更など、重要な取引の際に、安心して使用できる。