不適切な言葉検知でアラート通知。取手市、AIを活用したカスハラ対策システムを市民相談窓口へ正式導入

茨城県取手市は10月1日より、市民相談窓口へAI技術を活用したカスタマーハラスメント対策システムを導入し、運用を開始した。

相談室側パソコン写真(画面左下がヘルプボタン、右下が感情解析画面)

同市では、アドバンスト・メディアとの協定に基づき、2025年11月から約3カ月間、リアルタイムにモニタリングを行う対面のカスハラ対策のテスト運用を実施していた。この結果、カスハラへの一定の抑止力と相談職員の心理的安全性の確保、相談履歴の管理などによる窓口対応の品質向上も期待できたことから、10月より同システムを正式に導入した。

同システムは、AI音声認識によるリアルタイムのテキスト化や感情解析機能を備え、不適切な言葉や感情の高ぶりを検知した際には別室の管理職へアラートを通知する。室外の職員(管理職)へのヘルプ要求や、カスハラ検知キーワードの追加も搭載した。閉鎖的な相談室における職員の精神的負担軽減と窓口対応の品質向上を目的としており、取手庁舎本庁舎の市民協働課前相談室および新庁舎の健康福祉部面談室に設置する。