「カスタマージャーニーマップ」とは、顧客が商品・サービスを知ってから、購入、活用に至るまでの一連のプロセスを視覚化したものです。
本記事では、カスタマージャーニーマップをビジネスで活用する目的から、そこから得られるメリットを解説します。
また、カスタマージャーニーマップのテンプレート例も紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
-
カスタマージャーニーマップについて解説します
カスタマージャーニーマップとは?
カスタマージャーニーマップは、顧客が商品・サービスを知ってから、購入、活用に至るまでの一連のプロセスを視覚化したもののことです。ここでいう「カスタマージャーニー」は「顧客の旅」を意味します。
カスタマージャーニーにおける顧客の感情・思考・行動・接点をわかりやすく分析し、図式化して表現したものが「カスタマージャーニーマップ」です。
カスタマージャーニーマップを作る意味
顧客は商品・サービスとの関わりの中で、「把握→リサーチ→検討→購入」の過程ごとに異なる行動をとり、その時々で感情も変化します。
カスタマージャーニーマップを作る際は、把握→リサーチ→検討→購入それぞれのプロセスを単体でみるのではなく、1本の線で結んで全体像として把握することが重要なポイントです。
-
カスタマージャーニーマップとは顧客が商品・サービスを購入・活用するまでの行動・感情・思考・接点を図式化したものです
カスタマージャーニーマップのメリット
カスタマージャーニーマップを作るメリットにはどのようなことがあるのか、解説します。
関係者全員で認識がすり合わせできる
カスタマージャーニーマップは、顧客の購入プロセスをわかりやすく図式化したものです。そのため、関係者全員で購入プロセスを共有しやすいというメリットがあります。
社内ですばやく情報共有ができるため、認識のズレが生じにくく、課題改善のスピードアップにもつながります。
事業の課題が明らかになる
カスタマージャーニーマップでは、購入プロセスを把握→リサーチ→検討→購入と順序立てることで、企業の取り組みが顧客の行動・心理と合っているかどうかを確認することができます。
この場合、以下のような視点に着目し、課題を明らかにしていきましょう。
- 顧客が求める情報を提供できているか
- どのタイミングで顧客と接点を持つか
- どのような宣伝方法が好ましいか
顧客との接点強化や施策の優先順位付けができる
カスタマージャーニーマップは、顧客との接点強化にも役立ちます。
顧客との接点(タッチポイント)とは、顧客が商品・サービスを知ったきっかけのことです。企業側が顧客の行動や感情を理解することで、店頭はもちろん、テレビCMやクチコミサイト、SNS、自社サイトなど、どの顧客接点を強化すべきなのかを把握することができます。
また、カスタマージャーニーマップによって明らかになった課題から、どの施策を優先して実行していくべきなのかを検討することも可能です。施策の重要度を比較することで、改善効果を早期の段階から確認することができます。
顧客満足度を高められる
カスタマージャーニーマップでは「事業の課題の明確化」「優先度の高い施策の実行」「顧客接点の強化」などを行います。
その中で接客方法や店舗のあり方を見直して、顧客とのコミュニケーションを改善することで、顧客のニーズを満たすことができるのです。
-
カスタマージャーニーマップを作ることで、結果的に顧客満足度の向上につながります
カスタマージャーニーマップのテンプレート
カスタマージャーニーマップとは、具体的にどのようなものなのか、その一例をテンプレートとして紹介します。
まず表の横軸には、「顧客がたどる一連の行動プロセス」を記載しましょう。そして、縦軸には「顧客の行動や思考など必要な項目」を記載します。
| 行動/項目 | 認識・興味 | 情報収集 | 比較検討 | 購入 | 購入後・活用 |
| 行動 | ・SNSをみた ・テレビでみかけた ・芸能人が活用していた |
・スマホで検索 ・パソコンで検索 |
・スマホで検索 ・パソコンで検索 |
・商品ページや利用中のECサイトで購入 ・店舗で商品をチェックして購入 |
・自分のSNSでアピール ・友達に知らせる ・購入後にメルマガが届く |
| 顧客との接点(タッチポイント) | ・SNS ・テレビCM ・イベント ・店頭ポスター |
・WEB広告 ・商品ページ ・SNS ・キャンペーンサイト |
・口コミサイト ・比較サイト |
・商品ページ ・ECサイト ・店舗 |
・メルマガ ・SNS |
| 思考 | ・効果があるのか ・自分に合っているか |
・ブランド名は何? ・価格はいくら? ・使い心地は? |
・他の商品と比べて安い ・使用している素材が安心できる |
・公式サイトは会員登録が面倒くさい ・届くまで時間がかかりそう |
・同じ悩みを持つ友達に勧めたい |
| 感情 | ・欲しい ・気になる |
・初めてみるブランド | ・類似商品より安いみたい | ずっと気になっていたから手に入って満足 | ・お得な情報がゲットできて嬉しい |
| 課題 | ・インフルエンサーに認知されていない ・どんな性質の人に合うのかわかりにくい |
・ブランド名をもっとわかりやすく表示 ・実際の使用感を短い動画で作成するべき |
・顧客が納得できるメリットを価格とともにアピールする ・期待できる素材を明確に表示する |
・既存のSNSの会員登録情報とリンクさせて登録をスムーズにする ・配送にかかる目安の日数を表示する |
・口コミを登録した人にメリットが得られるようなシステムを作る ・定期的な購入を促すためにクーポンを配布する |
商品・サービスの種類やジャンルによって異なる部分はありますが、カスタマージャーニーマップを使って上記のような形で可視化していきましょう。
-
テンプレートを参考にしてカスタマージャーニーマップを作成してみましょう
カスタマージャーニーマップの作り方
カスタマージャーニーマップの作り方を解説します。手順ごとのポイントも確認しつつ実際に作成してみましょう。
目的・ゴールの設定
はじめに、何のためにカスタマージャーニーマップを作るのか、目的やゴールを設定しましょう。ここは、自社の立ち位置や販売する商品・サービスの種類によって異なります。
- 接客方法を見直す
- WEBサイトからの購入を増やす
- 定期購入を増やす
- 外国の顧客を増やす
- 顧客接点を増やす、など
ペルソナの設定
ペルソナとはターゲットになる顧客像のことです。カスタマージャーニーマップを作る前にペルソナを細かく設定しましょう。
| 基本的な属性 | 性別、年齢、学歴、職業、家族構成、居住地 |
| 内面的な属性 | 趣味、興味、休日の過ごし方 |
| 行動の属性 | 生活様式、生活の営み方、価値観、人生観、習慣 |
ペルソナは、細かく設定することで思考や行動が想像しやすいです。また、お客様アンケートや自社サイトのデータ、問い合わせ内容などを活用すると、より詳細にペルソナを設定できるでしょう。
行動を仮定し時系列に並べる
次は、顧客の行動に仮説を立てていきます。ここでは、先述したカスタマージャーニーマップのテンプレートの横軸である「行動」部分を書き出しましょう。
- 認識する
- 興味を持つ
- 情報収集
- 比較検討
- 無料やサンプルを試す
- 購入
- 継続利用、など
さらに、縦軸の「行動」も考えてきましょう。例えば、「認識する」や「興味を持つ」のステップでは、次のような行動が考えられます。
- SNSをみた
- テレビでみかけた
- 芸能人が活用していた、など
顧客に共感して思考や感情を想像する
カスタマージャーニーマップの横軸の次は、縦軸の「思考」と「感情」を想像します。書き出した行動からどのような思考が生まれるのかを考えていきます。顧客の気持ちの浮き沈みを「嬉しい」や「残念」などの顔のイラストや絵文字などを活用して、わかりやすく表現するのもいいでしょう。
また、可能であれば顧客に対してアンケートやインタビューなどを実施するのもおすすめです。実際に聞き取り調査を行うことで、より顧客への共感を深めることができます。
顧客との接点(タッチポイント)を描く
カスタマージャーニーマップでは、横軸の「行動」ごとに顧客との接点が異なります。例えば、「認識する」や「興味を持つ」の時点では次のタッチポイントが挙げられます。
- SNS
- テレビCM
- イベント
- 店頭ポスター
- 電車の中吊り、など
設定したペルソナとどのような接点があるのか、またどのような接点を作るのかを検討しましょう。
課題を抽出する
顧客の行動や思考、感情、顧客との接点まで記入できたら、最後は課題の抽出をします。顧客の思考や感情から読み取れる、希望・要望・不満・障害などをみつけましょう。
ここで、気づいたことを課題に挙げて改善策を考案します。
-
カスタマージャーニーマップの作り方を理解しましょう
カスタマージャーニーマップを活用して顧客満足度を上げましょう
カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品・サービスを知ってから、購入、活用に至るまでの流れをわかりやすく可視化したものです。
カスタマージャーニーマップを作成すると、顧客の行動の全体像を把握できます。そのため、事業課題の明確化や顧客満足度の向上、関係者全員で認識のすり合わせができるといったメリットが得られるでしょう。
この記事で紹介したカスタマージャーニーマップの作成例も参考にしながら、自社の商品・サービスに沿ったものを作ってみてくださいね。
