ナレッジマネジメントとは何か

ナレッジマネジメントとは、個人がもつ知識・ノウハウなどの知的資産を全社員で共有することで、組織としてのスキルの底上げする仕組みや手法のことです。

多くの企業がナレッジマネジメント導入の必要性を感じ、導入しようとしますが、導入にはさまざまな障壁が生じるケースが多いといわれます。

本稿では、ナレッジマネジメントの対象となるナレッジの種類・方法・導入によるメリットなどをご紹介するので、導入検討の参考にしてみてはいかがでしょうか。

ナレッジマネジメントの知識タイプ

企業などの組織には、形式知と暗黙知という2つの種類の知識が社員個人に蓄積されているといわれ、ナレッジマネジメントでは、形式知・暗黙知の両方を対象とします。

とくに、言葉で伝えられない暗黙知は共有がむずかしいのですが、形式知に変換することで、個人に蓄積された貴重なノウハウを組織全体で共有できるようになります。ナレッジマネジメント導入の際は、目に見えない暗黙知にも焦点を当てることが重要でしょう。

暗黙知

暗黙知は社員個人が経験したことから身につけた知識で、主観的であることが多く、言語化しにくい知識のことです。

かつての日本企業の多くは年功序列型で、ベテラン社員の暗黙知が次世代に受け継がれていく風土がありました。

暗黙知はそれを有しているベテラン社員にとっては当たり前のことであるため、その価値に気付いていないことが多いです。現在では暗黙知が受けつがれないまま、退職とともに失われているのが課題です。

形式知

形式知は社員個人が経験したことから身につけた知識を、客観的な視点で文章や図解で言語化したものです。

たとえば、営業成績の高い社員の、顧客タイプ別の営業アプローチ手法などをマニュアル化して、全社的に展開します。新人であってもベテラン社員と同様の知識を得ることで、早い段階から戦力として活躍できます。

有益な営業ノウハウをほかの社員に共有し、実践することで、組織の営業力が底上げし、業績アップが期待できます。

ナレッジマネジメントの方法4つ

会社などの組織には、さまざまな種類のナレッジがあるため、ナレッジマネジメント導入の際は、「どのような知識をどのように活用したらよいかわからない」という企業が多いです。

ナレッジマネジメントには、4種類のタイプのマネジメント手法があります。組織の課題に応じたナレッジマネジメント手法を取り入れることで、スムーズに導入し、成果にもつながりやすくなるでしょう。

ここからは、その4種類の手法をご紹介します。

方法1 : 顧客知識共有型

顧客からのクレームや対応履歴データベース化することで、顧客への最適な業務プロセスを構築する手法です。

たとえば、過去に発生したトラブル事例を共有しておけば、次に発生したときに迅速な対応を行えるようになり、コールセンターでは最適な対応をオペレーター間で共有できるようになります。

また、部署間でデータベースを共有することで、部署による顧客対応の差がなくなり、顧客満足度向上につながります。

方法2 : 経営資本戦略策定型

経営資本戦略策定型は、社内組織のあちこちに蓄積している知識資産を分析し、経営戦略策定に役立てる手法です。

DWH(データウェアハウス)やデータマイニングツールなどのツールを使って、自社だけでなく競合他社についても多角的に分析し、分析結果にもとづき戦略的な判断を下すことが目的です。

方法3 : 専門知識型

専門知識型は、組織内外の専門知識をデータベース化し、組織内で質問される頻度の高い項目をFAQにし、知りたい情報を簡単・迅速に入手できるようにする手法です。

たとえば、情報システム部などの社内外から問い合わせが多い部署では、よくある問い合わせをFAQとして公開することで、問い合わせ軽減につながり、より生産性の高い業務に社員の稼働を向けられます。

方法4 : ベストプラクティス共有型

ベストプラクティス共有型は、組織の中でも特にパフォーマンスの高い社員の行動パターン・思考パターンを形式知化し、共有することで、組織全体のスキル底上げする手法です。

たとえば、優秀な営業社員のセールス手法を分析し、形式知化することで、ほかの営業社員の営業力を向上できます。新人であってもハイパフォーマーのノウハウを活かすことで、早期に戦力化することが期待できるでしょう。

ナレッジマネジメントを導入する際に気をつける点5つ

ナレッジマネジメントの目的は、ナレッジを全社で共有することですので、エクセルや既存の社内システムで運用することもできます。しかし、アクセシビリティーやメンテナンスなどの面から、ナレッジマネジメントツールを導入するのが一般的でしょう。

ここでは、ナレッジマネジメントを導入するときや、ナレッジマネジメントツールを導入する際に発生しやすい問題と、対策についてご紹介します。

気をつける点1 : 自分で考える重要性

ナレッジマネジメントでは、社内のノウハウをマニュアルなどにまとめて展開しますが、過度のマニュアル化は社員が考えて行動しなくなる可能性があります。仕事の仕方を工夫して改善する習慣が身につかず、自主性や仕事に対するやる気を喪失されるリスクもあるでしょう。

マニュアルを使うことで、社員スキルの底上げをするとともに、自分で考える力のある社員教育を平行することをおすすめします。

気をつける点2 : 操作のしやすさ

システム導入に関わるのは、IT部門などのITリテラシーの高い社員のため、社員のITレベルを把握せずに導入を進めてしまうと、操作性が悪く使ってもらえないということが発生します。

コストをかけて新たにナレッジマネジメントツールを導入しても、実際に使用する社員にとって使いづらいものだと社内に浸透しにくいでしょう。全社展開まえに、数名の社員で導入テストをして、操作性に問題がないか確認することをおすすめします。

気をつける点3 : 効果が見えにくい

ナレッジマネジメントツールを導入した企業の多くが直面するのが、売り上げ・利益につながったかどうかの効果が見えないことです。効果が見えないと、そのシステムに今度どの程度コストを投じるかの判断がしづらいでしょう。

定期的にアンケートを実施し、社内知識を定点観測するなど、全社レベルと部門間の格差を把握することで、重点を絞った業務改革に取り組み、利益向上に結びつけようとしています。

気をつける点4 : 簡単に共有できるようにする

ナレッジマネジメントでは、特にパフォーマンスの高い社員の仕事のコツ・ノウハウを集めて共有する必要があります。しかし、優秀な社員ほど忙しく、共有することにメリットを感じないため、積極的に共有しない傾向にあります。

移動時間でも入力できるよう、タブレットを活用するなど、簡単にノウハウを共有できる仕組み作りも必要でしょう。

気をつける点5 : 共有したくない人への対応を考える

会社組織に過剰な成果主義が広がっている場合、どんなに共有しやすいシステムを作ったとしても、知識やノウハウを共有したがらない社員もいるでしょう。

人事評価制度の仕組みに、ナレッジ共有を評価する項目を追加するなど、ナレッジを促すソフト面での仕組み作りも検討しましょう。

ナレッジマネジメントを実施するメリット4つ

では、ナレッジマネジメントを行うことで得られるメリットにはどのようなものがあるのでしょうか。導入企業からよく利かれる、得られた効果の中から4つご紹介します。

メリット1 : 短い時間で人材育成できる

パフォーマンスの高い社員のコツ・ノウハウが共有されるため、短時間で高い成果を出せる社員を育成できます。

また、従来であれば入社時やOJTで終わっていた社員研修が、ナレッジマネジメントツールを導入することで、独り立ち後も自ら学び、知識やノウハウを習得できるでしょう。

メリット2 : 素早く情報収集できる

ナレッジマネジメントを導入し、使える知識・ノウハウが蓄積されると、社員が必要な情報にすばやくアクセスできるようになり、生産性が向上します。

また、ナレッジマネジメントツールには、質問・回答を社員同士で行えるFAQ機能などもあるので、まだマニュアル化されていないノウハウも共有できるでしょう。

メリット3 : 成功パターンを再現できる

終身雇用前提の会社では、営業職や技術職などの仕事は、先輩の仕事を見よう見まねで覚えていく企業風土がありました。

しかし、現在では、時間をかけて社員を育成するより、知識やコツを共有することで成功パターンを共有し、社員スキルの底上げを行う方が効果が高いと考えられています。

メリット4 : 組織の連帯を強める

企業の規模が大きいほど、縦型組織となり、部門間でのリアルタイムの情報共有がされなくなります。ナレッジマネジメントを行うことで、顧客の声をともとに、営業部門や開発部門が連携し、新サービスを開発したり、サービス改善をしたりするのにもつながります。

企業間の連携により、企業競争力が強まる可能性も期待できるでしょう。

ナレッジマネジメントを導入してみよう

ナレッジマネジメントは、人材の流動性・多様性が高くなった日本の企業にとって、重要性がより高まると考えられます。

ナレッジマネジメント導入に際しては、自社のどのような問題を解決したいのか経営課題を明確にし、現場を巻き込みながら推進することがポイントです。また、導入にあたっては、ツールの導入だけでなく、人事評価システムの見直しや業務プロセスの見直しも含め、全社的に取り組むことも検討してみてはいかがでしょうか。

ナレッジマネジメントを活用「SECIモデル」とは?

こうしたナレッジマネジメントの考え方をより体系化したモデルに、日本の経営学者が提唱した「SECI(セキ)モデル」があります。

SECIモデルとは、暗黙知を形式知に変換するためのフローを具体的に落とし込んだもの。詳細は以下の記事をご覧ください。

SECIモデルとは? 必要な4つのステップと創出すべき環境