ピークエンドの法則とは
ピークエンドの法則とは、2002年のノーベル経済学賞受賞者ダニエル・カーネマン氏が唱えた、人々の評価基準に関する法則です。彼は1999年の論文で、「ピーク」と「エンド」の経験が、物事の印象を大きく左右する傾向を明らかにしました。
つまり、人はほとんどの経験をピーク(もっとも感情が高ぶった瞬間)時に起きる瞬間と、エンド(最後の印象)時に起きる度合いで判断するということです。この法則を押さえると、ビジネスや日常のさまざまな場面で、活用することが可能です。
ビジネスでピークエンドの法則を役立たせる方法
ピークエンドの法則によれば、もっとも感情が動いたときに起きる「ピーク」と、一連の出来事が終わったときに起きる「エンド」の記憶だけで、経験の全体的な印象が決定されます。ここでは、この法則をどのようにビジネスに役立てるかについて見ていきます。
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ビジネスでピークエンドの法則を役立たせる方法
方法1 : 全体のストーリーを組み立てる
ピークエンドの法則をビジネスに応用する場合、ピークとエンドそれぞれがどこに来るかを考えて、全体のストーリーを組み立てなければなりません。
例えば、飲食店の場合、ピークは料理を食べているときやお酒を飲んでいるときに来ます。そして、エンドは顧客が退店するときに来ます。
そのため、ピーク時の料理やお酒については、味に限らず、盛り付けや食器・グラスの美しさなどにも気を配る必要があります。また、エンドの退店時については、会計を迅速に処理して顧客を待たせないようにする配慮が必要です。
このように、それぞれのシチュエーションに合わせて、ストーリーを組み立てることが大切になります。
方法2 : ピークテクニックを使う
ピークテクニックとは、何か「引っ掛かり」になることを言うことで、相手の興味をかき立てる技術です。この場合のピークとは「pique」、つまり「興味を惹く」「好奇心をそそる」という意味です。ピークエンドの法則の「peak(絶頂)」とは別物ですのでご注意を。
ピークテクニックを交渉に使うと、相手が話に食いつきやすくなるので、成功率が高まると言われています。
全体のストーリーの中に「peak(絶頂)」を創出することは重要です。しかし、そもそも相手の興味を惹けなければ、ピークエンドの法則の実現は成し得ませんので、こうしたテクニックも盛り込むことが重要です。
方法3 : 会話の中にスペシャル感を演出する
ピークテクニックと同様に、相手の興味を惹くには、会話の中でスペシャル感を演出することも有効です。「今回だけ特別に」「ここだけの話」といった言い方をすると、相手に、あなたにだけといった特別感を与えることが可能です。
方法4 : 要望を断る
米国の認知心理学者マックス・H・ベイザーマン氏が提唱した概念に「勝者の呪縛」があります。要求を相手に飲ませることに成功したにも関わらず、なぜか不満感が残ってしまう心理を指します。
例えば営業担当者がすぐに値引き要請に応じて契約を成立させたときの顧客の心理です。
顧客の立場からすると、あっさりと結果が出たことによって、「もともと値引きありきの価格ではないか? 」「もっと安くできたのではないか? 」といった疑問や後悔が芽生えます。
そのため、顧客の要望は何でもすぐに受け入れずに、あえて一旦断ったり、渋ったりする方が、かえって顧客の満足感を満たせます。
「勝者の呪縛」によって、価格交渉というストーリーの中にもピークを創り出せます。このようにピークエンドの法則を他の心理学の概念とうまく組み合わせることで、絶大な効果を得られるでしょう。
日常でピークエンドの法則を役立たせる方法
ピークエンドの法則を日常の会話や行動にも役立たせることも可能です。これからご紹介する方法を身につけていくことで、ビジネス以外にも生かすことも出来ますので、是非参考にして見ましょう。
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日常でピークエンドの法則を役立たせる方法
方法1 : 出会いはじめこそ、気をつける
人と出会って会話を始めるときは、相手に警戒心を抱かせないように気をつけなければなりません。会話をスムーズに進めるためにも、なるべく腰の低いスタンスで接しましょう。
方法2 : 去り際を意識する
相手が顧客や目上の人だと、つい下手に出てしまい、相手に弱々しい印象を与えがちです。しかし、去り際だけでもできるだけ堂々と振る舞いましょう。去り際にはきちんと胸を張ることで好印象を残すことができます。
方法3 : すぐに立ち去ろうとしない
用件が終了してすぐに立ち去ると、早く相手のもとを離れたいかのような悪い印象を与えてしまいます。相手に良い印象を残すために、別れるときは帰るのが名残惜しい雰囲気を醸し出しながら、丁寧に挨拶して立ち去るように心がけましょう。
ピークエンドの法則を役立てよう
ここまで、ピークエンドの法則を役立たせる方法について見てきました。それはビジネスのみならず、日常生活にも利用できることがご理解いただけたのではないでしょうか。
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ピークエンドの法則を役立てよう
しかし、ピークエンドの法則は、ポジティブな方向だけでなく、ネガティブな方向にも働きます。
例えば、見ている映画が途中までどんなに盛り上がっても、ラストに用意されたストーリーが期待外れに終われば、観客は映画の内容に満足できません。これは、ラストシーンが記憶に残ってしまったことの結果です。
このように、人はよい体験よりも悪い体験を記憶し、共有しがちです。ピークエンドの法則を活用して、良い印象を相手に与えることだけでなく、悪い印象を残さないことにも注意しましょう。
