アイティフォーは9日、TwitterなどSNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)に投稿された自社製品や自社サービスに関する悪評や要望を即座に検知して、クレーム対応やマーケティング活動に利用できるクラウドサービス「アスペクト・ソーシャル」の提供を開始した。

同サービスでは、SNSに書き込まれた内容を、登録済みの製品名とネガティブキーワード・ポジティブキーワードの組み合わせ、および回答や対応が必要な投稿を特定する「インテリジェント・フィルタリング機能」により、内容に応じて担当部門へ自動転送し、投稿主への迅速な対応を可能とするという。サービス対象となるのは、TwitterやFacebook、RSSリーダーなど。

ネット上のさまざまな投稿を横断的かつリアルタイムで収集し、回答や対応が必要な投稿を特定して担当部門へ自動転送を行う。投稿主とのやりとりは時系列で正確に記録、参照することができる。また、対応者は対話履歴により、投稿者とのやりとりを正確に理解し、適切な対応が行えるようになっている。

「アスペクト・ソーシャル」画面

単体での利用に加え、企業が提供するコンタクトセンターシステムと連携することで、強力なワークフロー管理を実現。電話、メール、チャットなどでの対応に加え、SNSへの投稿に対する対応をコンタクトセンターのエージェントへ適切に振り分けることができる。例えば、同じ投稿主については初回に対応したエージェントへ転送するという。

価格は、20人までが利用できる最小構成が月額75万円。販売対象は、ネット上での評判が売上に大きく影響するコンシューマ向けの製品やサービスを提供する企業を想定している。

「アスペクト・ソーシャル」は、米国アスペクト・ソフトウェア社(Aspect Software, Inc.)の製品。同社は、コンタクトセンター関連製品やサービスの提供に特化した企業として知られている。