「電話応対は苦手……」そう感じている新社会人や就活生は多いのではないでしょうか? 近年、SNSやチャットツールが普及し、電話を使う機会が減っているため、苦手意識を感じるのは当然かもしれません。しかし、ビジネスシーンにおいて電話はまだまだ重要なコミュニケーションツールです。
本連載では、電話への抵抗感をなくし、社会人の基礎スキルを磨く機会となるような電話応対のコツやテクニックを紹介します。
前回の記事では、ビジネスコミュニケーションにおける電話の役割と、電話応対がビジネススキルにどうつながるのかについてご紹介しました。今回は、初対面の方とでもスムーズに、そして好印象なコミュニケーションを取るための、3つの基本的なステップを解説します。
相手の表情が見えない電話では、不安や緊張を感じる方もいるかもしれません。この記事が電話対応の参考になれば幸いです。
それぞれのステップごとに、具体的なポイントを見ていきましょう。
アイスブレイク - 第一印象は最初の15秒で決まる?!
アイスブレイクの目的は、
- 警戒心を和らげる
- 話を聞いてもらえる雰囲気を作る
- 「この人の話は聞く価値がある」と思ってもらう
ことです。
初対面の相手との電話では、最初の15秒で第一印象が決まると言われています。
まずは、相手に合わせた話すスピードを意識し、挨拶と自分の会社名、サービス内容を簡単に伝えましょう。
例：「集客支援のサービスを提供している株式会社〇〇の〇〇と申します。」
次に話を聞いてもらえる雰囲気を作っていきましょう。「Why You, Why Now(なぜあなたに今連絡したのか)」が伝わる内容を盛り込むことで「この人の話は聞く価値がある」と思ってもらうことができます。
例：「現在、100社以上の企業に導入されていて、〇〇業界の〇〇会社では〇〇率が〇〇%上がった実績などもある、〇〇にお役立ちできるXXXというサービスのご案内です。
○○業界では○○のような市場ニーズの変化が起きており各社○○に注力されているとお見受けしており、特に大手の○○会社においては○○を注力されております。こちらの○○について○○様のご関心や現在のお取組み状況はいかがでしょうか?」
ヒアリング - お客様の本音を引き出す
相手が興味を持ってくれたら、本題に入ります。相手の時間をいただいていることを忘れずに、テンポよく話を進めましょう。
いきなり細かすぎる情報を伝えるのは避け、端的にメリットを伝えることで、たとえその場で断られてしまっても、後日思い出してもらえることがあります。
例：「今回ご案内したいのは、ライブコマースによる集客支援ツールです。〇〇様と同業界の企業に導入したら150%集客率がアップした実績があります。具体的には…(詳細説明)」
また、「話し上手は聞き上手」という慣用句があるように、お客様との会話にはプレゼン力だけでなくヒアリング力も大切です 。
質問する一番の目的は相手をよく知ることではなく、課題(お客様のニーズ)をお客様自身に自覚してもらうことです。お客様は営業に対して警戒心を持っていることが多いので、「寄り添う姿勢」を見せ、お客様自身に課題を自覚してもらうことで、より印象がよくなります。
(悪い例)「弊社は▲▲というサービスを提供しています。御社は○○という課題をお持ちかと思いますので、御社のお力になれると思います! 」
(良い例)「たとえば同業他社様ですと××、○○、□□といった様な課題が生じていますが、御社の場合どのような課題をお持ちか簡単に教えていただけますか? 」
相手の求めているものを聞き出すことは、営業にかかわらず、ビジネスコミュニケーションにおいて必要なスキルです。
クロージング - 好印象を残したまま次につなげる
クロージングとは、ヒアリングを通してお客様の関心を引き出すことができたら、商談等のアポイントの取得や次回のアクションの確認など、次のステップに進むための合意を得るプロセスです。
好印象を残したまま次につなげるために、電話をした目的をしっかりと意識して話しましょう。
例えば、電話の目的がアポイントメントの取得の場合、電話でのやり取りを通して、相手の課題や興味を引き出し、「この人と直接会って話してみたい」と思わせることがポイントになります。そして、その結果、具体的な日時を確定し、商談やデモの場を設けることが、この電話での成果です。
(例)「ぜひ、もう少し詳しい説明をさせていただきたいのですが、直近で〇日か〇日でしたら、どちらがお時間取りやすいでしょうか? 空いている時間を教えていただけませんか? 」
例で記載したように、
- 相手に選択権を与える話し方を心掛ける
- 相手が選びやすい提案をする(2～3種類の選択肢を提示する)
- 電話をした日から近い日程を提案する
といったポイントを意識してみましょう。
今回は、基本的なトークステップとステップごとのポイントを紹介しました。次回はヒアリングとクロージングについて、より具体的な話し方のテクニックをご紹介します。
