2026年クレジットカード業界格付け発表 -「Webサポート」「問い合わせ窓口」で三つ星を獲得したのは?

HDI-Japanは5月7日、HDI格付けベンチマーク2026年「クレジットカード業界」の格付け結果を発表した。

「格付け」方法

HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザーと専門家が顧客の立場から評価するもので、格付けは三つ星～星なしの4段階となる。

顧客が次の行動をとりやすいかがWebサポート評価の分かれ目

Webサポートは、三つ星7社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。

クレジットカード業界 Webサポート格付け結果(調査対象10社)

クレジットカード業界は、2025年全業界平均と比較して「センターとの連携度」以外は高評価となった。Webサポートで高評価のところは、シンプルで直感的に利用でき、目的の情報へスムーズにたどり着くことができる。各カードの特長やメリットを比較しながら検討でき、セルフヘルプ機能も豊富で効率的に疑問を解消しやすい。カードの活用情報やセキュリティに関する注意喚起も充実しており安心して申込みできる。

一方低評価のところは、カードごとの違いが分かりづらかったり、問合せ先が気づきにくい場所にあったりと解決に時間がかかることがある。

Webサポート格付け結果

顧客の利用目的に合わせた臨機応変なサポート

問合せ対応は、三つ星6社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。

クレジットカード業界問合せ窓口格付け結果(調査対象10社)

クレジットカード業界は2025年全業界平均と比べて、特に「平均応答速度」「放棄率」が低評価だが、その他の項目は同等もしくは上回る結果となった。クオリティで高評価のところは、顧客のニーズを素早く正確に捉え、積極的にサポートしている。顧客の言葉を用いた説明や、先を見据えた情報提供など柔軟性が高く、常に一緒になって進めている。明るく前向きな姿勢を示し、配慮の行き届いた対応で信頼を得られている。一方低評価のところは、担当者により一問一答の形式的な対応にとどまり、顧客の感情の変化や真意を充分にくみ取れておらず、期待に応えるまでのサポートには至っていない。

パフォーマンスで高評価のところは、速やかに担当者につながりレスポンスも早い。質問には的確に回答し的を射た説明で、短い時間で充分な情報を提供している。ニーズや質問の背景に注目した対応なので、顧客にとって有益なアドバイスとなっており満足度の高い顧客体験を提供している。一方低評価のところは、自動音声の階層が深く分かりにくいうえ、担当者につながるまで長く待たされるので、途中で諦めたくなることがある。