Uber Eatsで起こりうるトラブルとその対処法まとめ

Uber Eatsを利用したい、配達パートナーとして稼ぎたい、と考えたことがある方は多いでしょう。ここ数年で急増したデリバリーサービス、Uber Eatsですが、利用者が増えた分トラブルも多発していることがSNSでも話題になっています。Uber Eats自体もまだ体制が整っていないところはあるものの、トラブルが増えた分適切な対処がされるようになってきました。

この記事では、配達パートナー、利用者双方がUber Eatsを利用する上で起こりうるトラブル、およびその対処法についてまとめました。Uber Eatsを利用する際に、参考にしてみてください。

Uber Eatsでよくあるトラブルと対処法を紹介

Uber Eatsでよくあるトラブル【利用者編】

Uber Eatsを利用する利用者側でよく起こるトラブルを10選ピックアップしました。

1．ピンずれ

利用者が配達先住所を正しく入力しているのにもかかわらず、配達パートナー側の地図では異なる場所に目的地のピンが刺さっていることがあります。これは配達パートナー側で起きる「ピンずれ」と呼ばれる現象。この現象によって配達パートナーが誤った場所に配達してしまうというトラブルが発生します。

ピンずれはあくまでもアプリの仕様によるものなので、防ぐには住所を指定する際に建物名で検索する、あるいは住所入力で出てくる候補に従わず番地の最後までを手動で入力する、といった対策が必要です。

ただし、初回の注文ではピンずれしているかどうかは判断できません。Uber Eatsのアプリでは配達員がいまどのあたりにいるのかを確認することができるので、ピンずれして誤った場所に向かっていたらコメントで知らせてあげましょう。

2．配達パートナーが迷子になっている

時には配達パートナーが迷子になってしまうことがあります。アプリで配達パートナーの現在地を見ると、自宅付近には到着しているものの、同じところで戸惑っていることも。

集合住宅や団地など似たような建物が複数ある場所や、エントランスの入り方がわかりにくいマンションなどでは、配達場所が右往左往してしまうことがあります。すでに自分の受取場所がわかりにくいということを知っていたら、事前にコメントで知らせてあげましょう。

コメントでサポートしたり、自ら外に出て案内したりする、という気遣いは配達パートナーに喜ばれることでしょう。

3．配達された料理がこぼれている

配達パートナーの持つUberバッグは、出前に使う「おかもち(※)」のような安定感は保てません。配達パートナーが背負ったり、自転車やバイクの前や後ろに積んだりして走っていると、どうしても中の料理が傾いてしまい、汁物などはこぼれてしまうこともあります。また、配達パートナーが十分注意していても、それまで出前をおこなっていなかった飲食店では、梱包状態そのものに不備があることも少なくありません。

もし配達された料理がこぼれており配達パートナーが何の謝罪もなかった場合、アプリからサポートに連絡しましょう。再配達か返金の対応をしてもらえます。次回使えるクーポンをもらえることもあるようです。

(※)おかもち:料理や食器を持ち運ぶ際に用いる箱のこと

4．注文と異なる商品が届いた

商品が届いたのはいいものの、注文したのとは異なるものが届いてしまったというトラブルも発生する可能性があります。原因としては飲食店側が渡す際に間違ってしまった、あるいは配達パートナーが届ける家を間違えてしまった、というケースがあげられるでしょう。

飲食店では大量の注文をまとめてつくっていることもあり、配達のコードを商品に貼り間違えてしまっていたり、そもそも注文を間違っていたりすることがあります。

受け渡しの際は、配達パートナーがコードを伝えているはずですが、不慣れな飲食店だとコードの確認を怠り、間違えてしまうこともあるようです。この場合も、基本的にはUberのアプリからサポートに連絡することで返金かクーポン配布の対応をしてもらえます。

5．配達されていないのに「完了」になっている

最近は玄関前に商品を置く「置き配」に関するトラブルが増えてきているようです。例えば、配達パートナーが場所を間違えて商品を置いて、そのまま「完了」としてしまっているパターンがあります。

特に、オートロックではないマンションやアパートなどで、部屋番号の間違いで発生することが多いようです。このときも気づいたらすぐにアプリのサポートに連絡しましょう。

6．予定より遅れて届く

アプリで表示されている時間より遅れて商品が届く、というトラブルが発生する可能性もあります。アプリの表記はあくまでも目安なので、配達スピードによって遅れが生じることもあるでしょう。基本的にはアプリ上で配達パートナーの現在地を常に把握しておくのがベストです。

もし途中で長時間とまっているようなことがあれば、配達パートナーが何らかのトラブルに巻き込まれている可能性もあります。常識的な配達パートナーであればコメントで何かしらの連絡をくれるはずなので、対応できるようにしておきましょう。

7．現金で支払ったらお釣りが間違っていた

現金支払いをして配達パートナーにお釣りをもらったら、お釣りの金額が違っていて多く支払ってしまった、というトラブルもあります。

そのときはUber Eatsのヘルプから「アカウントとお支払い」「現金支払いについて」「現金を多く支払った・お釣りが少なかった」を順にクリックすると、該当の注文商品ページが表示されて、いくら支払ったのかを入力するフォームが出てきます。こちらのフォームから申請すればサポート側で対応してくれます。

8．注文がキャンセルされてしまった

時には、飲食店側から注文をキャンセルされてしまうことがあります。原因は飲食店で希望の料理の食材が用意できなかった、品切れだったということが多く、その場合は10分以内に別の注文をするように促す通知が届きます。10分以内に再注文しなかった場合は自動的にキャンセルとなります。

また、ごくまれではありますが飲食店が営業を終了してしまっていた、営業時間外だったという不測の事態が起こる場合もあります。この場合のキャンセルはきちんと全額返金されるのでご安心ください。

一方、配達パートナーが配達をキャンセルする場合もあります。主に配達パートナーが配達先の利用者と連絡がとれなくなったケースで、このようなトラブルが発生します。

インターホンの音に気づかなかったり、アプリでのコメントに気づけなかったりといったすれ違いから起こることもあるので、利用者は配達予定時間が近づいたら意識しておきましょう。

9．キャンセルしたはずなのに請求されている

Uber Eatsではキャンセルポリシーが設けられています。しかし、キャンセルのタイミングによって払い戻しができる場合とそうでない場合があるので注意しましょう。

基本的に全額払い戻しになるのは、飲食店が注文を受けつける前のキャンセルのみです。飲食店が注文を受け付けてから配達パートナーがピックアップするまでの間のキャンセルは、一部のみの払い戻しとなります。キャンセルしたはずなのに請求されていると思ったら、キャンセルのタイミングを見直してみましょう。

10．配達パートナーの質が悪い

Uber Eatsでは時に「配達パートナーの質の悪さ」が報告されることもありますです。配達パートナーには、特に接客マニュアルがあるわけでもなく、あくまで一般ユーザーなので、愛想が悪い人や挨拶もあまりできない人、一般的な接客マナーがわからないという人も少なからずいるようです。

Uber Eatsのアプリでは配達パートナーを評価するボタンがあるので、不快に感じる配達パートナーがいたら遠慮なく低評価にしていいでしょう。適切なフィードバックはサービスの質向上につながります。

商品を受け取る側もマナーを大切に

Uber Eatsでよくあるトラブル【配達パートナー編】

飲食店と利用者の橋渡しとなる配達パートナーは、多くの場合利用者か飲食店に原因があるトラブルに巻き込まれがちです。よくある配達パートナーのトラブル10選を紹介するので、巻き込まれた時のために、適切な対処法も確認しておきましょう。

1．住所が違っている

アプリ上で住所がずれてしまう「ピンずれ」もありますが、ときにはそもそも利用者が入力した住所が異なっている場合もあります。

Uber Eatsのアプリはまだ改善の余地も多く、住所が消えてしまうことや、アメリカ発祥のサービスであるためか、日本の住所に対応しきれていないことも少なくありません。また、利用者本人は住所を正しく入力しているつもりでも、番地や建物名、部屋番号などの抜けがあったというケースもあります。

住所が違っていてたどり着けないようなときには、アプリのコメント機能で利用者に確認しながら進めるようにしましょう。

2．インターホンに出ない

到着してインターホンを押したものの、利用者がインターホンに出ないというトラブルも多々発生します。多くの場合は利用者が気づいていないことが原因なので、アプリのコメント機能、あるいは直接電話をかけることによって何とかコミュニケーションをとるようにしましょう。

置き配指定がされていないのに、インターホンに出ないからといって勝手に部屋の前に置いていくことは避けましょう。

3．連絡が取れない

インターホンにも利用者が出ず、コメントや電話にも反応がなく全く連絡がとれない、ということもあります。まずはアプリからサポートに連絡を入れておきましょう。

それでも連絡がとれない場合はアプリ上で10分タイマーが発動します。10分経っても利用者から何の応答も得られなかった場合にはキャンセルの扱いとなり、商品は配達パートナーが処分することになります。

4．届けたら商品が違うと言われてしまう

届けてみたら商品が違うと言われてしまうことがあります。まずは自分が届けている場所を間違えていないかどうかを確認しましょう。マンションやアパートの場合は部屋番号を間違えている可能性もありますし、建物が密集している場所だと建物そのものを間違えている可能性もあります。

5．お店が商品を渡し間違えている

配達場所を間違えたのでなければ飲食店がつくり間違えたか、他の人に渡すべき商品を間違えてしまった可能性があります。その場合は、アプリ経由でサポートに連絡するか、飲食店に連絡して確認してみましょう。配送自体はキャンセルとなり、正しい注文を作り直してもらえる可能性が高いです。

6．トラブルで商品が崩れてしまった

汁物だったり運ぶ道が悪路だったりして、商品がバッグの中で崩れてしまうというトラブルも発生します。この場合はすぐにUber Eatsのアプリからサポートに連絡しましょう。

基本的には配達パートナー側でキャンセルの操作をして、利用者への保障と連絡はUber Eats側で対応してくれます。配達料もカバーしてくれるので、配達パートナーとしてはほとんど損することはありません。

ほんの少しこぼれている程度であれば、利用者に説明すれば受け入れてもらえることもあるので、現場での判断も必要になるでしょう。

7．受け取り拒否されてしまった

基本的に利用者は受け取り拒否をすることが可能です。受け取り拒否をされてしまったら、可能であればなぜ拒否されてしまったのか理由を聞くのがいいでしょう。聞きにくい場合であれば素直に謝ってサポートに連絡するのがベストです。

いずれにせよ利用者が受け取り拒否をした以上は、その商品は配達パートナー側で処分することになります。

8．現金対応でお釣りが手元になかった

近くのコンビニやATMに行って小銭を崩してくるなどの処置をさせてもらえるのが一番早いですが、基本的にはまずサポートに連絡するようにしましょう。あとで利用者側の操作で正しくお釣りをもらうこともできます。

9．女性の配達パートナーはリスクも大きい

最近では女性の配達パートナーも増えてきましたが、女性は男性に比べてリスクが高いので十分に注意しましょう。体力面で男性より不利であるため運べる料理に限りがありますし、夜道での走行は不安も大きいでしょう。可能な限り防犯対策をして臨むのがおすすめです。

トラブルが発生した場合には、サポートセンターにすぐに連絡しましょう。

10．交通事故に巻き込まれた

交通事故に巻き込まれてしまったら、まずは警察、けが人がいれば救急車も呼びましょう。それからサポートと保険会社に連絡します。基本的にUber Eatsへの登録時に必要な保険には加入しているはずなので、補償はされるようになっています。

配達パートナーがトラブルに巻き込まれても補償がある

Uber Eatsのトラブルに対するサポート

Uber Eatsでトラブルが起きたときには、Uber Eatsのサポートセンターに連絡するのが基本となっていますが、中にはサポートの反応が遅いという意見もあります。現状、Uber Eatsのサポート体制はどのようになっているのでしょうか。

トラブルを受けて改善している最中

Uber Eatsのシステムは日本ではまだ普及したばかりであるため、サポート体制は徐々に改善されている状況です。Uber Eatsの利用者の増加に伴い、いくつかのトラブルも生じていますが、その度にサポートセンター側のノウハウも蓄積されてきています。

基本的に責任は個人にある

サポートセンターに連絡すれば概ね補償はされますが、基本的に責任の所在は個人にあります。たとえば飲食店のミスや配達途中の交通事故はUber Eatsで補償されますが、専用バッグや交通手段の破損は自己責任となります。配達パートナーは、Uber Eatsとは業務委託関係にある個人事業主であるという点は忘れないでおきましょう。