「コンシェルジュ」と聞くとホテルや旅館を思い浮かべる人がほとんどかもしれません。ですが、実際にどんな仕事やサービスを提供するのか、「コンシェルジュ」という言葉の意味はどんな意味なのか、説明できる人は多くないのではないでしょうか。
そこで今回は、コンシェルジュの正しい意味や仕事内容などを解説していきましょう。
コンシェルジュの基本的な意味
まずは、コンシェルジュとはなにか、基本的な意味をご紹介します。
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コンシェルジュの意味とは?
コンシェルジュの意味は「サポートしてくれる人」
コンシェルジュとは、ホテルや観光案内所で利用者やユーザーをサポートしてくれる人を指しています。主にホテルで接する機会が多く、顧客が求めている最大限のサービスを提供することが仕事です。
日本語におけるコンシェルジュは「何でも相談役」
コンシェルジュを英語として認識されている人もいるでしょうが、語源はフランス語の「Concierge」が由来の言葉です。現在、日本で求められているコンシェルジュの理想像には「決してNOと言わない」姿勢というものがあります。顧客の希望に答えながら「何でも相談役」として確立した地位を持っています。
本来の意味は「集合住宅の管理人」
前述したように、コンシェルジュのフランス語表記は「Concierge」となります。 本来はアパルトマン(集合住宅)の管理人のことを指しており、集合住宅に必要なメンテナンスや清掃業務を行う人という意味合いです。
しかし徐々に国内でホテルや観光案内所のサポート係として認識されるようになり、現在ではホテルや観光案内所での「何でも相談役」という職種で浸透しています。
コンシェルジュの仕事内容やサービス
コンシェルジュの意味がわかったところで、つぎはコンシェルジュの仕事内容や行うサービスについて知っておきましょう。
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コンシェルジュの仕事内容やサービスは何?
ホテルなどで見かけるコンシェルジュは、実際にはどんな働きをしているのでしょうか。ここでは、具体的にコンシェルジュが行う仕事にはどのような種類があるのかを解説していきます。
コンシェルジュの仕事は受付、案内など多岐にわたる
「何でも相談役」と評されるように、コンシェルジュの仕事は受付から案内、トラブル対応など多岐にわたります。
ホテルコンシェルジュの場合、周辺観光地や病院の紹介、ツアーやチケットの申し込み、タクシーの手配など、顧客に言われればさまざまな要望にも応えていきます。コンシェルジュを務めるには、幅広いサービスや施設、手続きなどの知識が必要だと言えるでしょう。
また場合によってはホテルの客室係やレストラン職員など、他チーム・他業界のプロフェッショナルたちとの橋渡しを行いながら、顧客のニーズに対応していきます。知識や経験値はもちろん大切ですが、まずは宿泊客顧客の要望にどれだけ親身になって対応ができるかもコンシェルジュには欠かせない要素となります。
サービス時間帯は24時間がほとんど
受付が閉まっている時間帯がほとんどないため、ホテルコンシェルジュの対応は24時間体制になります。そのため、ほとんどのホテルや観光案内所ではシフト制の勤務となります。また観光案内や百貨店の場合、営業時間内は常駐している形になっており、勤務場所によってコンシェルジュの勤務形態・時間は変化します。
コンシェルジュサービスのメリット・デメリット
コンシェルジュが行ってくれる質の高いサービスは、施設利用者にとってはある意味「特典」のように感じる部分もあることでしょう。そのおもてなしの精神で提供してくれるサービスは、ユーザー側にとって大きなメリットです。
しかし経営面でみるとデメリットも存在するので、それぞれの特色を解説していきます。
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コンシェルジュサービスのメリット・デメリットとは?
コンシェルジュのメリット
まず利用者側のメリットとして挙げられるのは、宿泊中や日常の困ったことをサポートしてくれる点です。車の手配からチケットの申し込みまで、幅広い案件をお願いできるため、快適に宿泊を楽しむことができます。
集合住宅のコンシェルジュの場合、マンション自体の資産価値が上がり、サービス面での付加価値がつきます。さらにホテルコンシェルジュ、集合住宅のコンシェルジュ問わずコンシェルジュがいることで、防犯予防につながるケースもあります。
コンシェルジュのデメリット
デメリットは、経営側の管理費が高くなってしまうことです。コンシェルジュの人件費がそのままプラスされてしまうので、マンションの場合はコンシェルジュの駐在時間や人数、管理費の額を確認しておきましょう。
24時間体制ともなると、人員の確保や維持費なども考えなければなりません。利用者側にとってはメリットも多いですが、費用対効果を考えなければ経営側としては厳しいのかもしれません。
コンシェルジュになるために必要なこと
これまでの説明を受け、コンシェルジュの業務内容に興味を持った方もいるかもしれません。仮にコンシェルジュを目指すとなったら、勤務場所に問わずコンシェルジュに求められていることは、対応力です。
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コンシェルジュになるために必要なことは何?
具体的にはどのような対応が必要となってくるのか詳しく解説していきます。
接客力やコミュニケーション能力が重要
コンシェルジュの業務は顧客の問題を解決したり、リクエストに応えたりすることです。このときにどんな要望を抱えているのかを短時間で聞き出し、満足のいく対応ができればスムーズに問題解決ができます。
情報収集力や提案力
仕事中だけでなく、プライベートの時間もコンシェルジュにとっては情報収集の大切な時間となります。周辺の観光状況やサービスの有無などを覚えておくことで、顧客の要望に過不足なく対応できます。
語学力
顧客は全員日本語ができる方とは限りません。観光客の方であれば英語や中国語、もしくは手話や筆談での会話になる可能性もあります。勤務地の観光状況やホテルの立地にもよりますが、英語をはじめとして中国語なども精通しておくと対応がスムーズに行えます。
国際的なマナー
宗教や慣習の知識は、特に外国からの観光客の対応時に役立ちます。食や文化など、海外の方と接する際は柔軟に対応できるとトラブル予防につながります。
コンシェルジュを目指すなら知識やマナーを勉強しよう
ホテルのイメージが強いコンシェルジュですが、その実は観光客や利用者など不特定多数の人を相手にする仕事です。簡単そうに見えていざというときの対応や、トラブル時のスムーズな対処が求められるので、多くのアンテナを張っていなくてはいけない職種でもあります。
もしコンシェルジュへの就職・転職を考えている方は、知識やマナーを勉強しておくとコンシェルジュに就職してしてからスムーズに仕事が始められます。
