企業別顧客満足度調査、「携帯電話」はウィルコムがトップ、「カフェ」は?

サービス産業生産性協議会はこのほど、8業種(コンビニエンスストア、シティホテル、ビジネスホテル、飲食、カフェ、携帯電話、宅配便、事務機器)における82の企業もしくはブランドの「JCSI(日本版顧客満足度指数)」を発表した。

調査は4月2日～24日の期間、2万5,694人を対象に行われた。調査方法は、企業・ブランドを6つの指標(顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足度、推奨意向、ロイヤルティ)で評価をしてもらい、その結果をもとに100点満点で指数化し、ランク付けした。

まずコンビニエンスストアの顧客満足度1位は「セイコーマート」となった。同社は全ての指標で中央値を上回り、知覚価値、顧客満足度で1位の評価を受けている。顧客満足度で2位となった「セブン-イレブン」は、顧客期待、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティで1位となっている。

シティホテルの分野で顧客満足度1位となったのは「帝国ホテル」で、その他全ての指標でもトップとなっている。顧客満足度2位の「オークラ」は知覚品質、知覚価値でも2位、顧客満足度3位の「ヒルトン」は顧客期待で2位となっている。推奨意向、ロイヤルティの2位には「ANA」がランクインした。

ビジネスホテルで顧客満足度1位となったのは「スーパーホテル」。同社は、知覚価値とロイヤルティでも1位となっている。「リッチモンド」は顧客期待、知覚品質、推奨意向で1位であったものの、顧客満足度は僅差で2位となった。

飲食では、顧客満足度は「木曽路」が1位となり、次いで「スシロー」、「モスバーガー」が続いた。「木曽路」は顧客期待、知覚品質、推奨意向で1位、「スシロー」は知覚価値とロイヤルティで好評価となっている。

また、カテゴリーをレストランチェーンとファストフード店(丼・麺・カレーを含む)に分けた場合、ファストフード店では顧客期待、知覚品質、推奨意向とともに「モスバーガー」が顧客満足度1位となった。

カフェでは、「スターバックス」が顧客満足度1位となり、顧客期待、知覚品質、ロイヤルティでも2位との差をつけて高評価となった。携帯電話の顧客満足度は、「ウィルコム」が知覚価値とともに1位。顧客満足度2位には同じく知覚価値で高評価となった「イー・モバイル」が続いた。また、推奨意向、ロイヤルティは「ドコモ」と「au」が高く評価されている。

宅配便では、全ての指標で「ヤマト運輸」が1位となった。顧客満足度2位は、「日本郵便」となっている。事務機器では、「富士ゼロックス」が顧客満足度をはじめとする全ての指標で1位となった。顧客満足度2位に続いた「キヤノン」も推奨意向以外の5指標で「富士ゼロックス」に続き高評価を得ている。