相手を不快にさせないでわかってもらえる「伝え方」とは

悩み多きビジネスパーソン。それぞれの悩みに効くビジネス書を、「書評執筆本数日本一」に認定された、作家・書評家の印南敦史さんに選書していただきます。今回は、ことば使いが悪い同僚をどう注意するか悩んでいる方へのビジネス書です。

■今回のお悩み
「ことば使いが悪い同僚にそれとなく注意したい。不快にさせない言い方は?」(39歳男性/営業関連)

相手を不快にさせず注意するには?

「ことば使いが悪い」といっても、「口は悪いけれど不快というほどではない」という程度のものから、「目上の人に対する礼儀を欠く」というレベルにまで達しているものまで、ケースはさまざま。

前者の範疇には、「口は悪いけどいいやつだから、なんだかんだいって好かれている」というような人もいますよね。

でも「不快にさせず注意するにはどうしたらいいか」と悩んでおられる以上、おそらく今回のご相談の対象は、「ことば使いの悪さによっていろいろな人を不快な気分にさせているようなタイプ」なのでしょう。

ことば使いの悪さであれ、礼儀のなさであれ、素行の問題を注意するのは難しいものです。

おそらく今回のご相談もそれにあたると思うのですが、注意した挙句に「そんなことはしていない」「失礼だ」などと逆ギレされることもあります。それどころか、場合によっては根に持たれたりすることも考えられるわけですから、なかなか厄介なことであるわけです。

でも、だからといって見て見ぬふりにはできないし……ということで、お悩みになる気持ちは痛いほどわかります。特に同じ空間で多くの人が働くオフィス内であるならなおさら、注意をする必要が出てくるケースもありうるでしょうし。

そう考えると、“相手を不快にさせず、でも、きちんとわかってもらえる伝え方”をすることが大切だということになりそうです。そこで、まずは「話し方」「伝え方」に関する書籍をご紹介したいと思います。

嫌われない人の「話し方」には共通点

『嫌われたかも!?と心配にならない話し方のルール』（植西聰著、クロスメディア・パブリッシング）の著者は長年にわたる研究の結果、「嫌われることなく上手に人間関係を築ける人」「多くの人から親しまれ好かれる人」の話し方には、ひとつの共通点があることを突き止めたのだそうです。

『嫌われたかも!?と心配にならない話し方のルール』(植西聰著、クロスメディア・パブリッシング)

それは会話の際、"相手の心をポジティブにする術"に長けているということ。そして、その前提条件は「相手の心がマイナスになるようなことばを口にしない」という点なのだとか。

たしかにそうすれば、「感じのいい人」と思ってもらえ、つきあいが深まるにつれて信頼感も大きくなっていくかもしれません。いろいろな点で、お互いに「ギブ＆テイク」の関係を築くことができるわけです。

とはいえテクニックも必要でしょうし、そもそも簡単そうには思えないかもしれません。本書ではそんな人のために、「嫌われたかもしれない」と心配せずに良好な関係を築くためのテクニックが紹介されているのです。

たとえば今回のご相談につながりそうなこととしては、以下の記述が参考になりそうです。

相手に思いを伝える以上、しかもそれが不満や問題であったとしたらなおさら、多少なりとも相手の感情を刺激することになります。だからこそ、こちらの「姿勢」が重要な意味を持つということです。

それが難しいわけですが、たとえば「マイナスのことばを口にしない」「言っていいことと悪いことの分別をつける」「感情的にならない」などの"基本"のみならず、著者は興味深い点を強調しています。目下の相手だったとしても"下から目線"で接するのがいいというのです。

必要以上に上から目線で接すると、押しつけがましくなり、人によっては抵抗を感じるようになります。
逆に、下から目線でモノを言えば、ソフトな感じがして、抵抗を感じることもありません。むしろ、相手の言うことに期待します。
したがって、上下関係を問わず、人と会話をするときは、下から目線を心がけるといいでしょう。(129ページより)

具体的には、「わかったな」と言いたくなるところを「どうだろう」に言い換えてみる。たしかに、たったそれだけのことで威圧感はなくなり、相手としても受け入れやすくなるのではないでしょうか?

大人を相手に「教える」コツ

『オトナ相手の教え方』（関根雅泰著、クロスメディア・パブリッシング）の著者は、企業研修の場で大人相手に「現場での仕事の教え方」を教えているという人物。新人や先輩を教える立場になった先輩社員に対し、「どのように教えたらよいのか」を教えていらっしゃるのです。

『オトナ相手の教え方』(関根雅泰著、クロスメディア・パブリッシング)

そんななかで実感しているのは、大人相手に教える際に「上手な説明の仕方」に苦労している人の多さなのだとか。そして、このことについて説明するにあたり、「コップに水を入れる行為」を例に用いています。それによると、押さえておきたいポイントは3つ。

・コップの大きさ
・小分けにして入れる
・理解度の確認
(65ページより)

相手に伝えよう、説明しようと思うと意気込んでしまい、「あれもこれも」と伝えたくなってしまうもの。しかし、まずは相手の「コップの大きさ」をはかることが重要。

コップに余裕がある日もあれば、満タンになっている日もあるもの。そのため、相手のレベル・状態を把握する「コップの大きさ」をはかるという行為が必要になってくるわけです。

なお、これは知識や技術のレベルのみならず、そのときの相手の状態、特に気持ちや意欲の面もはかる必要があるそうです。

2つ目のポイントは、「コップに入るだけの量を、小分けにして入れる」ということ。つまり、「あれもこれも詰め込まない」「持っている情報を全部伝えない」ということです。

なぜなら、一気に注ぎ込まれてしまうと、すべてを理解できないだけでなく、コップから水があふれてしまうから。情報を整理できず、曖昧な状態で記憶に残ってしまうのです。

そして最後のポイントが「理解度の確認」。相手にどれだけ伝わったのか、説明直後に確認することが大きな意味を持つということです。とはいえこれは、場合によっては相手の感情をマイナス方向に刺激してしまう可能性もあるでしょう。

たとえば一番やってはいけないが、「わかった?」と聞くこと。それでは相手は答えようがありませんし、嫌な気分にさせてしまうこともあるからです。

確認すべきは「どのくらい伝わったのか」ということなので、「ことばにしてもらう」「文字にしてもらう」「行動してもらう」という3つのほうほうが有効だと著者は記していますが、これに関しては状況や関係性も配慮する必要がありそうです。

「面倒くさい人」の5タイプ

ところで、ことば使いの悪い同僚を怒らせずに注意したいのであれば、いうまでもなく「伝え方」は重要なポイントです。しかし、それ以前に相手が「面倒くさい人」である可能性もあり得るのではないでしょうか?

そこで最後に『かかわると面倒くさい人』（榎本博明著、日経プレミアシリーズ）のなかから、「面倒くさい人を読む5つのタイプ分類」を見てみたいと思います。

『かかわると面倒くさい人』(榎本博明著、日経プレミアシリーズ)

(1)理論型理屈に合わないことは納得できない(135ページより)
「真理の探究」「ものごとの道理を知る」というような抽象的な課題に惹かれるタイプ。論理的な整合性に価値を置くので、「理屈に合うか」どうかが大事。逆に言えば、理屈に合わないと納得できないわけです。「ものごとを論理的に理解したい」という欲求が強く、ビジネスも人間関係も論理的に納得のいくように進めたがるため、理屈に合わないことを嫌うのだとか。

(2)政治型「支配―被支配」で人を見る(136ページより)
世の中のあらゆる事柄を「支配―被支配」で捉えようとするタイプ。権力欲が強く、それは自分の力を実感したいから。人を動かしたい、組織を動かしたいという欲求が強い。自分の思うように人や組織を動かすことが快感であり、その手応えがたまらないということ。

(3)社会型友愛に価値を置き、面倒見が良い(137ページより)
社会に対する関心が高く、人と助け合ったり、気持ちの交流を持ったりすることに喜びを感じるタイプ。友情や愛情を大切にして人とともに生きたいという欲求が強く、共感性が豊か。なにも見返りがなかったとしても、人のために動くことができる。

(4)審美型自分のスタイルを持つことが大事(139ページより)
美しいことに強い関心を持ち、美的体験や美の体現に価値を置くタイプ。美しさを飽くことなく追求し、自らも美を体現したい、すなわち「美しくいきたい」という思いが強い。そのため私利私欲のために醜態を晒すことを嫌い、金銭欲や出世欲の蠢く世間を冷たく突き放すところがある。

(5)経済型役に立つかたたないかに重きを置く(140ページより)
現実的な利益や有益性を重んじるタイプであり、経済性や実用性に価値を置く。なにをするにも「それがなんの役に立つか」を第一に重視するため、なにかを学ぶ際にも、理論型のように理解することのそのものに価値を置くが、それを学ぶことで現実生活になんらかの利益がもたらされないと意味を感じられない。そのため、実学志向が非常に強い。