うるるは3月29日、「社内の電話対応業務に関する実態調査」の結果を発表した。調査は2024年3月15日～17日、勤務地が埼玉県、東京都、千葉県、神奈川県、愛知県、京都府、大阪府、兵庫県で直近3年間のうち、会社・部署の代表番号への電話を受けたことがある、20～59歳のビジネスパーソン400人を対象にインターネットで行われた。

  • あなたが会社・部署の代表番号への電話を受けている、1日あたりの「時間」は?

自身が会社・部署の代表番号への電話を受けている、１日あたりの「時間」について質問したところ、5割近く(47.0%)が「10分以内」という結果に。

  • あなたが実際に対応している会社の電話のうち、何割程度が営業の電話ですか

実際に対応している会社への電話のうち、何割が営業の電話であるか聞いたところ、「1～2割」と回答した人が3割(33.5%)を超える結果となった。

  • あなたは会社への電話対応業務に「ストレス」を感じますか

会社への電話対応業務に「ストレス」を感じるかについては、75.3%と7割を超える人が「ストレスを感じる」結果となった。

  • 会社への電話対応業務に「ストレス」を感じる理由として、あなたにあてはまるものをお答えください

「会社への電話対応業務にストレスを感じる」と回答した人に、ストレスを感じる理由について質問したところ、「業務が中断されるから」が4割(42.9%)を占め、次いで「電話の取り次ぎが面倒だから」(33.2%)という結果になった。

年代別にみた場合、「電話を受けることに緊張するから」と回答した40代(13.2%)と50代(3.9%)に対して、20代(23.1%)と30代(25.6%)が高く、また「ビジネスシーンにおける電話対応の仕方がわからないから」と回答した40代(5.9%)と50代(2.6%)に対して、20代(12.8%)と30代(16.7%)が高い結果から、若手ビジネスパーソンが電話対応自体に対する抵抗があることがわかった。

  • 営業の電話など、社外からの問い合わせ電話はどのような方法に切り替えたら便利だと思いますか

「会社への電話対応業務にストレスを感じる」と回答した人に、営業の電話など、社外からの問い合わせ電話はどのような方法に切り替えたら便利だと思うか質問したところ、「メール」が6割近く(59.1%)にのぼった。次いで4割(40.5%)がLINE、chatwork、Slackなどの「チャットツール」を選択しており、テキストベースでのやり取りが上位を占めた。

年代別にみると、「メール」については30代(61.5%)・40代(60.3%)・50代(61.0%)が6割を超えるのに対して20代(53.8%)は5割程度に留まり、「チャットツール」は20代(50.0%)・30代(47.4%)・40代(42.6%)が4～5割を占めるのに対して50代(22.1%)が2割程度に留まるなど、世代間でのツールに対する利便性の感覚の違い明らかとなった。

  • 仕事を進める上で、あなた自身が"会社への電話"を受けることは必要だと感じますか

仕事を進める上で、あなた自身が"会社への電話"を受けることは必要だと感じるか質問したところ、6割以上(61.6%)が「必要だと感じる」と回答した。年代別にみると、40代(57.0%)・50代(54.0%)と比較して、20代(67.0%)・30代(68.0%)の若手が必要だと感じる人が高い傾向にある。

  • 仕事を進める上で、あなた自身が"会社への電話"を受けることは必要だと感じる理由を教えてください

「仕事を進める上で、あなた自身が"会社への電話"を受けることは必要だと感じる」と回答した人に、その理由について質問したところ「会社への電話を受けることも自身の業務だから」が4割(40.2%)を超える結果となった。年代別にみると、「自分が電話に出ないといけない職場の空気や慣習があるから」と回答したのは、20代(41.8%)・30代(42.6%)が4割を超えるのに対して、40代(24.6%)・50代(24.1%)は2割超えに留まった。一方で「新人(若手)社員の仕事だから」と回答した20代(26.9%)が3割近くいるのに対して50代(5.6%)は1割にも満たないことから、年代間で捉え方にギャップがあり、若手社員が特に義務感を強くもっていることがわかった。

  • 仕事上での"社外との重要なやり取り"をする際に「現在、よく利用している方法」を3つまでお答えください

仕事上での"社外との重要なやり取り"をする際に「現在、よく利用している方法について質問したところ、「メール」が6割(63.5%)を超え、次いで「デスク備え付けの電話」(42.3%)という結果に。

  • 仕事上での"社外との重要なやり取り"をする際に「今後利用したい方法」を教えてください

仕事上での"社外との重要なやり取り"をする際に「今後利用したい方法」について質問したところ、「現在、よく利用している方法」と同じく「メール」が6割(63.8%)とトップになった。一方で「現在よく利用されている方法」で、2位だった「デスクに備え付けの電話」は3位に後退し、オンラインツールを含む「対面」(36.3%)が2位となった。