ジェイ・ディー・パワー ジャパンは8月24日、「2021年クレジットカード顧客満足度調査」の結果を発表した。調査は5月上旬～中旬、クレジットカード会社発行のプロパーカードを保有する本会員8,236名を対象にWEBで行われた。

  • 「2021年クレジットカード顧客満足度ランキング」年会費2万円以上部門/年会費1万円以上2万円未満部門

    「2021年クレジットカード顧客満足度ランキング」年会費2万円以上部門/年会費1万円以上2万円未満部門

同調査では、総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出している。

その結果、「年会費2万円以上 部門」(対象4ブランド)では、「エポスカード」(689ポイント)が1位に。「ポイントプログラム」「年会費」の2ファクターで最高評価を獲得した。続く2位は「アメリカン・エキスプレス」(678ポイント)、3位「JCBカード」(675ポイント)となった。

「年会費1万円以上2万円未満 部門」(対象9ブランド)では、1位「楽天カード」(682ポイント)、2位「dカード」(658ポイント)、3位「au PAY カード」(656ポイント)という結果に。楽天カードは、「クレジット機能」「ポイントプログラム」「会員向けサービス/特典」「手続き・サポート」の4ファクターで最高評価を獲得し、4年連続の受賞となった。

  • 「2021年クレジットカード顧客満足度ランキング」年会費1万円未満部門/年会費無料部門

    「2021年クレジットカード顧客満足度ランキング」年会費1万円未満部門/年会費無料部門

「年会費1万円未満 部門」(対象12ブランド)では、「クレジット機能」「年会費」の2ファクターで最高評価となった「エポスカード」(704ポイント)が4年連続1位に。以下、2位「楽天カード」(660ポイント)、3位「au PAY カード」(648ポイント)と続いた。

「年会費無料 部門」(対象12ブランド)では、「楽天カード」(680ポイント)は「ポイントプログラム」ファクターで最高評価を獲得し、2年連続の受賞。以下、2位「JCBカード()670ポイント)、3位「オリコカード」(656ポイント)と続いた。

  • 年会費ありのカード顧客の利用状況

    年会費ありのカード顧客の利用状況

クレジットカード4部門合計の総合満足度スコアは、前年から3ポイント低下。すべてのファクターで低下または横ばいとなっており、中でも「年会費」と「コールセンター」は－10ポイント以上と大幅に低下するなど、業界全体の顧客満足度は全から低下または横ばいという結果に。

年会費ありのカードの顧客で見ると、特に「年会費」ファクターで大きく低下(-10ポイント)しており、支払い月額10万円以上の顧客では-26ポイントと大幅に低下。また、「航空券/新幹線/特急券」「ホテル/旅館」「レジャー施設」での利用頻度が大きく減少していることから、非日常場面での利用率の低下が年会費の満足度低下の一因となっていることがわかった。