みなさんは「エンパワーメント」という言葉をご存知でしょうか。スターバックスはこの「エンパワーメント」をうまく活用し成功を収めているのだとか。そこで今回は、「エンパワーメント」の進め方や、メリット・デメリットについてお話ししたいと思います。

  • エンパワーメントの意味を理解していますか?(写真:マイナビニュース)

    エンパワーメントの意味を理解していますか?

エンパワーメントの意味

エンパワーメント【empowerment】とは、元々は、市民運動や女性の権利獲得運動、先住民運動などで用いられていた言葉で、意味は「権限委譲」や「地位向上」です。広辞苑には、シンプルに「力をつけさせること」と記載されています。

現在では、誰しもが素晴らしい潜在能力を持ち合わせているという前提のもと、「個々が持つ潜在能力を引き出すこと」「組織を構成するひとり一人が、必要な力をつけること」という意味のほか、企業経営における「権限委譲(権限を持たせること)」といった意味で使用されています。

エンパワーメントの使い方

ビジネスにおけるエンパワーメント

では、企業経営における「エンパワーメント」とは具体的にどういうことなのでしょうか。

全国展開のファストフード店や外食チェーンなどでは、全店舗で質やサービスを統一するために、全てが事細かにマニュアル化されています。しかし、マニュアルに従ってさえいればいいという環境は、人の向上心や成長の機会を奪ってしまいますし、何か起きるたびに上の判断を仰がなければ行動できないようでは、顧客対応を遅らせることになります。

そこで、マニュアル通りに現場を動かすのではなく、自分が今何をするべきか、お客さまが今望んでいることは何か、その判断を現場の従業員に委ね、実行する権限を持たせる(権限委譲)ことで、多様化する顧客ニーズに素早く対応できる体制を構築するだけでなく、自らの判断で行動できる人材を育成し、企業全体のスキルの底上げを図ろうという考え方に転換する企業が増えてきたのです。

これが、企業経営におけるエンパワーメントです。

運動におけるエンパワーメント

エンパワーメントは、元々は、市民運動や女性の権利獲得運動、先住民運動などで用いられていた言葉で、1960年代初頭に民衆文化運動を組織したブラジルの教育哲学者パウロ・フレイレ氏は、抑圧された民衆が解放され自由を勝ち取るためには、自分たちの置かれた不利な状況を認識し、自ら必要な力を身に付けること、また、潜在能力を開花させることが必要不可欠であるという考えをもって活動してきました。

そんな彼の思想が、現在、さまざまな分野に応用されているのです。

教育におけるエンパワーメント

教育の現場でもエンパワーメントという考え方が取り入れられています。

「子どもたちはみな、あらゆる可能性を持っている」という概念のもと、子どもたちに対し全てを教えるのではなく、「自発的に考えるよう促すこと」、そして「子どもが持つ力・能力を信じ引き出すこと」、さらに、その「力を最大限に発揮できるようサポートすること」に徹する教育を指します。

子どもたちは失敗体験から多くを学び、試行錯誤しながら成長していくものです。それを大人たちが「失敗しないように」「怪我しないように」と先手を打ったり、「こうすれば成功する」「答えはそこにある」と過剰に手を差し延べていては、子どもたちは自ら考えたり、探究することをやめてしまうでしょう。

大人がすべきことは、子どもたちが成長するための機会を奪うのではなく、「見守ってあげること」ではないでしょうか。

介護・福祉関係におけるエンパワーメント

介護の分野では、患者や障がい者など、利用者が「自立」することをゴールとして支援を行っています。そのため、自分で物事を選択・決定する力を身に付け、生活環境を自らコントロールできるようサポートしていくことに重点を置いています。

たとえば、「自分でトイレに行けない」という利用者には、手すりや歩行器を用意するなど、なるべく自分でできるような環境を整えてあげます。

利用者は、「手すりがあればトイレに行けるんだ」「歩行器があればまだ歩けるんだ」ということに気付き、自分でできる事が増えればと、リハビリにも前向きに取り組むようになるでしょう。

また、介護保険の活用など、金銭的なサポートも重要です。介護や福祉分野におけるエンパワーメントには、肉体・精神・金銭という総合的なサポートが求められているのだと思います。

エンパワーメントの事例

さまざまな分野で活用されているエンパワーメントですが、実際にエンパワーメントを取り入れることで成功をおさめた企業があります。

スターバックス

スターバックスでは、アルバイトも含めて接客に関するマニュアルは一切存在しないといいます。それでも人材が育ち、成功を収めているのはなぜなのか。

スターバックスの従業員教育は、一週間ほど、商品を提供するためのトレーニングを受けるだけで、接客に関してはただ一つ、「Just Say Yes」というポリシーを共有するだけだといいます。つまり、お客様の要望に「Yesでこたえる」という姿勢をもって接客しようということです。

同社は、従業員に「エンパワーメント(権限委譲)」することで、お客様が何を求めているのか、何をすれば喜ぶのか……、自ら考え、選択し、それぞれが責任をもって行動できるような仕組みを構築し、結果、単においしいコーヒーを提供するだけではなく、お客様が感動するようなサービスも提供しているのです。

そんな企業の姿勢が、「またスターバックスを利用しよう」という気持ちにさせるのではないでしょうか。

ザ・リッツ・カールトン

世界中でチェーン展開しているホテルブランド、ザ・リッツ・カールトンでは、社員一人ひとりに対して、一日に2,000ドル(20万円)の決裁権を与える「2000ドルルール」というものを設けています。

一般的な企業であれば、上司の決裁を受けなければならないところですが、それでは顧客対応に遅れが生じ、顧客の不満を招くことになるでしょう。「2000ドルルール」を設けることで、同社は質の高いサービスの提供を実現しているのです。

さらに、このルールは、従業員への信頼の証とも言えます。経営陣は従業員を信頼し、従業員は信頼されていることで自信と責任感を持ちます。こういった信頼関係こそが、ザ・リッツ・カールトンにおけるエンパワーメントなのです。

星野リゾート

ホテル経営の星野リゾートはかつて、トップダウン経営を行っていました。トップダウンとは、組織の上層部が意思決定をし、その実行を下部組織に指示する管理方式のことですが、これにより従業員の定着率の悪化と、退職率の増加という事態を招きました。

こうした人材の流出に歯止めをかけるべく、同社は経営方針をボトムアップに転換。経営層と従業員との情報共有や自由な意見交換がなされる社風作りを行ったほか、エンパワーメントの思想を取り入れ、従業員を信頼し現場に仕事を任せるスタイルに切り替えました。その結果、多くのリゾート地を再建させ、成功を収めています。

エンパワーメントの進め方

さまざまな分野で活用されている「エンパワーメント」ですが、一般的な企業では、どのようにエンパワーメントを進めているのでしょうか。

まずは、エンパワーメントを推進することを宣言し、どんな企業を目指すのかを従業員に明示する必要があります。全員が同じ目標を共有し、同じ方向を向くことは、組織運営を成功に導く基本中の基本です。

組織としての目標を掲げた後は、個人の成長につながるような目標や課題を個々に設定します。この時、実現不可能なものを設定してしまうとモチベーションが下がってしまうため、頑張れば手が届くであろう目標、いわゆる「ストレッチゴール」を明確に設定すると良いでしょう。

明確な目標を設定する一方で、その遂行手段や方法については個人の判断に委ねる必要があります。権限委譲は、従業員への信頼の証でもあります。上司からの信頼は、従業員に自信を与えるでしょう。

ただし、権限委譲したからといって、問題が起きた際に「個人が勝手にやったこと」と責任逃れするような経営者では論外です。個人がミスを犯した場合には、失敗を許容し、問題を共有し、ともに対策を考えるなどのサポートが不可欠です。

介入するのではなく、あくまでも信じ見守ること。それが、エンパワーメントの基本です。

エンパワーメントにおける内発的動機づけとは

心理学における動機づけには、行動の要因が評価・賞罰・強制などの人為的な刺激によるものであるという「外発的動機づけ」と、行動要因が内面に沸き起こった興味・関心や意欲によるものであるという「内発的動機づけ」の二つがあるとされているのですが、実は、エンパワーメントによって個々を成長させるためには、この「内発的動機づけ」が重要だといわれています。

マネジメントに関する研究者のトーマスとベルソース(Thomas & Velthouse,1990)は、エンパワーメントを「担当する仕事の役割に対する個人の態度を表す4次元の認知によって明らかにされた内発的モチベーションの増大」と定義。そのエネルギーを高めるために必要とされる4つの認知は、以下のとおり。

コンピテンス(自己効力感)

自分はやれば出来る、課題をうまくこなせるという認知の強さ。

影響感

自分の行動が、その仕事の目標達成に与える影響の大きさに対する認知。

有意味感

個人や集団の理想や基準によって判断された、仕事の目標・目的の価値に対する関心の強さ。仕事に対する従業員の内発的な関心のこと。

自己決定感(選択感)

ある行動に対し、どの程度自己決定したと認識しているかの度合い。従業員の行為についての因果責任のこと。

これらをしっかりと認知することにより、内発的なモチベーションが高まり、個々の成長に大きな影響を与えるとされています。

エンパワーメントによるメリット

では、エンパワーメントを推進することで、企業にどんなメリットがあるのでしょうか。前述のとおり、まずは、現場における顧客のニーズやトラブルなどに、上からの判断や指示を待つことなく、迅速に対応できるという点が挙げられます。それは、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

また、自らの判断で行動することには責任が伴います。さらに、権限を与えられることで「信頼されている」ことを実感するでしょう。責任や信頼は、人を大きく成長させるものです。

そうして従業員ひとり一人が成長し、力を付けることができれば、企業全体のスキルの底上げになるでしょう。

エンパワーメントのデメリット

多くのメリットがある一方、エンパワーメントにはデメリットも存在します。知識や経験不足の従業員にとって、権限を委ねられることは大きな負担でしかありません。その結果、モチベーションやパフォーマンスの低下を招き、重大なミスが発生してしまう恐れもあります。

また、マニュアルで全ての業務を固めれば一定の質とサービスを保つことができるのに対し、エンパワーメントの場合には、個々のレベルによってサービスにバラつきが生じることも懸念されます。

ゆえに、現場や個人に丸投げするのではなく、個々の適性を見極めた上で、できることの線引きを明確にする必要があるでしょう。あくまでも、企業理念や経営方針から逸脱しないよう、全従業員がそれを理解し共有することが大切です。


エンパワーメントは、子育てに似ていると感じます。みんなと同じ考えや行動ができるよう、ついつい口を出し、親が思う正解へと誘導してしまう……。親の言うとおりに動いていれば大きな失敗をすることはないかもしれませんが、それは単に、親が考えたことに従っているに過ぎず、一人では判断できない子に育ってしまうかもしれません。

まずは相手を信頼し、自らの判断で行動できるよう任せてあげること、そして、適宜サポートしてあげることが、人を育てる上で最も大切なことなのかもしれませんね。