クルマはメーカーが作り、ディーラーが売るものだが、それぞれのビジネスは性質を異にするため、販売台数についての考え方にも少し違いがある。ディーラーにとって新車販売と同等か、それ以上に大事な仕事とは何か。ボルボの“世界大会”を取材して考えた。
ボルボの「VISTA」とは何か
ボルボのアフターセールスに関する技能競技大会「VISTA」(Volvo International Service Training Award)の国内最終決戦が、4月半ばに開催された。ここで優勝したチームは、6月にスウェーデンで開かれる世界大会に出場することができる。この技能大会は2年に1度開催され、一昨年の世界大会で日本チームは43カ国中5位に入っている。
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VISTA国内最終決戦・実技審査の様子
アフターセールスの世界大会で何を競うか
アフターセールスとは、新車販売後にディーラーに持ち込まれるクルマの点検・整備などを指し、顧客にボルボ車を快適に使い続けてもらう上でディーラーの重要な業務だ。このため、点検・整備の技能向上を図る目的でVISTAが行われている。スウェーデン本国では1976年に始まり、日本では1980年からの実施で今年が20回目となる。
大会の特徴は、単に整備士(ボルボではテクニシャンと呼ぶ)の技能の優劣にとどまらず、顧客への応対を含め、ディーラー一丸となったサービス提供の良否を審査するところだ。販売だけでなく、アフターセールスにおいても顧客満足度を向上させることに重点を置く。
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顧客対応のロールプレイ審査も実施
また近年は、クルマに電子装置が入り込み、電気やデジタル信号で機器を機能させる仕組みが増えているため、今大会では、故障診断機を用いながら、正しい手順にそって点検整備が行われることが審査対象となった。手順を間違えば的確な修理に結びつかなかったり、修理に余計な時間を要したりするからだ。
取材したのは全国248チーム、643名の参加者から3回の学科審査を経て、その後に接客のロールプレイや整備の実技審査を通過したセミファイナル30チームから、さらに絞り込まれたファイナル10チームによる最終決戦の大会だった。
