新生銀行が顧客満足度1位に

サービス産業生産性協議会は7月27日、2016年度「JCSI(日本版顧客満足度指数: Japanese Customer Satisfaction Index)」第2回調査として、4業種(自動車販売店、通信販売、銀行、証券)における、のべ68企業もしくはブランドの満足度等を発表した。

業種・業態別の顧客満足分布から4業種を比較すると、顧客満足の最高点は通信販売が最も高く、次いで自動車販売店となった。中央値では自動車販売店、通信販売の順に高い評価となっている。

自動車販売はベンツ、通販はヨドバシ.com

自動車販売店は「メルセデス・ベンツの正規販売店」が初の顧客満足1位に。同販売店は顧客満足、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティでも1位と高く評価された。顧客満足2位は「ネッツ店」で、知覚価値で1位、知覚品質で2位だった。顧客満足3位は「トヨペット店」で顧客期待、ロイヤルティで2位と評価された。

次いで4位「カローラ店」、5位「トヨタ店」、6位「スバルの正規販売店」、7位「ダイハツの正規販売店/Honda Cars」となった。

通信販売は「ヨドバシ.com」が3年連続の顧客満足1位と他4指標でも1位。顧客満足2位は「オルビス」で、知覚品質、推奨意向においても2位だった。顧客満足3位の「Joshin web」は、知覚価値とロイヤルティで2位となっている。

次いで4位「FANCL online」、5位「通販生活」、6位「amazon.co.jp」、7位「ドクターシーラボ」、8位「山田養蜂場」、9位「ジャパネットたかた」、10位「ZOZOTOWN」、11位「DHC online shop」「ビックカメラ.com」、13位「サントリーウエルネスOnline」と続く。

銀行は新生銀行、証券は松井証券

銀行は「新生銀行」が初の顧客満足1位だった。知覚価値も1位で、全体的に昨年度よりスコアを伸ばして高い評価を得ている。顧客満足2位となった「ソニー銀行」は顧客期待・知覚品質・推奨意向が1位となり高評価だった。

次いで、3位「住信SBIネット銀行」、4位「セブン銀行」、5位「じぶん銀行」、6位「ジャパンネット銀行」、7位「ゆうちょ銀行」、8位「イオン銀行」、9位「大和ネクスト銀行」となっている。

証券全体では、「松井証券」が2年ぶりに顧客満足1位に。顧客期待・知覚品質・知覚価値も1位だった。顧客満足2位の「SBI証券」は推奨意向・ロイヤルティで1位となり高い評価となっている。

次いで3位「GMOクリック証券」、4位「カブドットコム証券」、5位「楽天証券」、6位「マネックス証券だった。

この調査は、統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施している顧客満足度調査。今年度は年6回に分け、30業種超、約400の企業・ブランドの調査を予定しているという。この第2回調査は5月18日～6月12日にインターネットで行われ、順位・評価の幅に含まれる企業・ブランドの回答者数2万1,562人だった。