ジャパンネット銀行は2日、同行ホームページ内において、顧客からの質問に会話形式で回答するサービス「バーチャルエージェント」の提供を開始した。

同サービスは、顧客が案内係に見立てたキャラクター"ジャネット"に質問を入力すると、解決に適した回答や関連するページを案内するというもの。複雑な質問に対しては、キャラクターが顧客に質問を投げかけ、会話を通じて疑問点を絞り込み回答へ導く。ホームページ上から利用できるため、必要な時にいつでも調べることができるという。

従来のFAQでは上手く検索できないケースも見られたが、バーチャルエージェントでは自然文(話し言葉のような文章や言い回し)を理解する機能を活用することで、人とのやり取りに近い細やかなサービスを提供できるようになっている。

バーチャルエージェント「ジャネット」との"会話"例

ホームページ内のバナーをクリックすると、「ジャネット」が画面に表示される

ジャネット：お困りの内容を短い文章で入力し、『質問する』ボタンをクリックしてください。
顧客：「住所の変更方法を教えて!」と入力

ジャネット：住所やEメールアドレスの変更方法についてですね。(回答)～よりお手続きください。お手続方法について、詳しいページをご案内しますか？
顧客：「はい」をクリック

ジャネット：こちらが、「登録情報の変更」ページです。ご質問がございましたら入力をお願いします。(詳細ページをご案内)
顧客：表示されたページで詳しい変更方法を確認

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