ジェイ・ディー・パワージャパンはこのほど、「J.D.パワー2023年米国クレジットカード顧客満足度調査」の結果を発表した。調査は2022年8月～2023年6月、クレジットカード利用者3万1,418名を対象にインターネットで行われた。
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【クレジットカード発行会社部門】
同調査では、総合的な顧客満足度に影響を与える7つのファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出している。
その結果、【クレジットカード発行会社部門】の顧客満足度1位は、「American Express」(657ポイント)だった。続く2位は「Bank of America」「Discover」(ともに629ポイント)が続いた。
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【銀行発行クレジットカード部門】
次に、銀行が発行するクレジットカードの顧客満足度を算出した。
その結果、【ポイントプログラムあり/年会費無料】部門では、「Capital One Savor One Rewards Card」(666ポイント)が1位を獲得。次いで、2位「Discover it Student Cash Back」(658ポイント)、3位「Blue Cash Everyday Card(American Express)」(655ポイント)という結果に。
続いて、【ポイントプログラムあり/年会費あり】部門では、1位「Bank of America Premium Rewards Elite」(712ポイント)、2位「American Express Gold Card」(693ポイント)、3位「The Platinum Card from American Express」(687ポイント)となった。
さらに、【ポイントプログラムなし/年会費無料】部門では、「Platinum Secured(Capital One)」(620ポイント)が1位を獲得。次いで、2位「Segment Average」(598ポイント)、3位「Bank Americard」(569ポイント)と続いた。
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【航空会社提携カード部門】
【航空会社提携カード部門】では、1位「Jet Blue Plus Card(Barclays)」(643ポイント)、2位「Southwest Rapid Rewards Plus Card(Chase)」(628ポイント)、3位「Citi American Airlines AAdvantage MileUp Mastercard Card」(614ポイント)が上位にランクイン。
一方、航空会社カードを除く【提携カード(年会費無料)部門】では、「Apple Card(Goldman Sachs)」(655ポイント)が1位を獲得。次いで、2位「Hilton Honors American Express Card」(638ポイント)、3位「Amazon Prime Rewards Visa Signature Card(Chase)」「Pay Pal Cashback Mastercard(Synchrony Bank)」(ともに636ポイント)と続いた。
全7ファクターの中で最も満足度が低かったのは、「ポイント還元」だった。これは、特にキャッシュバックカード会員において、1ドル利用あたりのポイント還元率に対する評価が低いことが要因に。
一方、年会費100ドル以上のクレジットカード利用者では、「ポイント還元」や「会員向けサービス/特典」に対する満足度が最も高く、年会費がそれ以下または年会費無料のクレジットカード利用者よりも満足度が高い傾向に。しかし、年会費が500ドル以上の高額なクレジットカード利用者になると、提供されるポイントプログラムや会員向け特典を考慮すると「年会費の妥当性」に対する満足度が低くなるよう。
また、航空会社提携のクレジットカード利用者も、「ポイントプログラム」や「特典」に対する満足度は高いが、「利用条件(金利、利用限度額、手数料など)」の満足度が低く、全体の満足度向上をとどめている。
他方、クレジットカードの分割払いプランを利用している顧客の満足度をみると、利用していない顧客と比べ、総合満足度が102ポイントも高い(1,000ポイント満点)ことが明らかに。このようなプラスの効果があるにもかかわらず、各社の分割払いプランの利用率は9%～23%と低い割合に。なお、主な分割払いの利用者層は、財務的に健全な顧客か、資金繰りの困難な顧客のどちらかとなっている。
