ISID(電通国際情報サービス)は9月10日、同社が2019年より提供している「フルクラウド型コールセンターソリューション」に、在宅環境でのコールセンター業務遂行に必要となる機能を追加した「在宅コールセンターソリューション」の提供を開始すると発表した。
同社によると、在宅環境におけるコールセンター業務の実現には、情報漏洩リスクや、オペレーターの稼働状況管理、トラブルの発生時のフォローなどの課題があるという。
また、コールセンターシステムの多くは、企業独自にカスタマイズされていることに加え、複数のアプリケーションとインフラがオンプレミス上で密結合しているため、状況に応じた最適なチャネル追加や業務フローの変更など、コロナ禍で求められる急速な環境変化への柔軟な対応が難しい現状があるとのことだ。
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在宅コールセンターソリューション サービス概要
同ソリューションは、VDI(仮想デスクトップ)環境を介し音声基盤をAWS（アマゾン ウェブ サービス）の Amazon Connect、問合せ・顧客情報管理をSalesforce Service Cloudで実施するフルクラウド型コールセンターソリューション。
オペレーターと管理者は在宅勤務でもセキュアな環境下でコールセンター業務と同等の業務を実施でき、管理者はモニタリングツールとService Cloudを介して、オペレーター業務の常時モニタリングや、トラブル時の介入・支援、稼働状況管理などが可能になるとしている。
