顧客満足度(CS)に関する調査・コンサルティングを行っているJ.D. パワー ジャパンは、「2019年日本自動車セールス満足度調査」(SSI：Sales Satisfaction Index)の結果を発表した。新車購入後2～12カ月のユーザーに販売店の満足度を聞く調査だが、1位に輝いたブランドは?
販売店の顧客満足度調査、1位に輝いたのは?
SSIは新車購入から2～12カ月が経過した国産および輸入車ブランドの乗用車保有者を対象に、新車購入時の販売店の対応に関する満足度を聴取した調査。今年で18回目の実施となる。調査対象は2018年4月～2019年3月に新車乗用車(登録車・軽自動車)をメーカー正規店で購入したユーザーと購入決定関与者で、調査回答者数は7,213人だった。
調査では、総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価をもとに1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に「セールス担当者」「契約・価格」「店舗施設」「納車」となっている。
ブランド別ランキングを見ると、ラグジュアリーブランド部門では747ポイントを獲得したアウディがトップに。量販ブランド部門では同じく747ポイントを獲得したフォルクスワーゲンが1位となった。
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ラグジュアリーブランド部門のランキング。出典：J.D. パワー2019年日本自動車セールス満足度(SSI)調査SM
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量販ブランド部門のランキング。出典：J.D. パワー2019年日本自動車セールス満足度(SSI)調査SM
SSIでは支払い方法についても調べている。それによると、購入店でローン/リースを利用した割合は31％で昨年比1％増加にとどまったものの、その中で「残価設定ローン」の利用率は同5％増の67%に拡大した。顧客満足度では、残価設定ローン利用者の総合満足度スコアは704ポイント、通常型ローン利用者の総合満足度スコアは689ポイントとなり、残価設定ローンを利用した場合の方が15ポイント高いことが確認できたという。
