ビジネスシーンにおいて電話対応は、本人だけでなく会社の印象をも左右する重要なもの。顔が見えない分、知らないうちに誤解を招いたり、不愉快な印象を与えてしまったりすることがあるかもしれない。
そこで今回は、マイナビニュース会員のうち会社員501名に、仕事で受けた電話で不快に思ったことや失礼だと感じた経験があるか聞いてみた。
Q.仕事で受けた電話で不快に思ったことや失礼だなあと感じた経験はありますか?
ある 76.4%
ない 23.6%
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仕事で受けた電話で不快に思ったことや失礼だなあと感じた経験はありますか? |
Q.どのような電話だったのか、具体的に教えてください
名乗らない
・「名乗らず、名前を聞いても答えない。さらに突然他の人に代わられた」(33歳女性/医療・福祉・介護サービス/専門サービス関連)
・「誰でも自分のことが分かっているようにキチンと名乗らない電話」(49歳女性/医療用機器・医療関連/その他技術職)
・「会社名しか名乗らない。自分の名前を絶対に答えない。そして一方的に営業トークをし続ける。そんな行動で、信用されると思っているのが不思議」(44歳女性/教育/事務・企画・経営関連)
・「まず、本人の名前を名乗らない。そして『あの件』とか、『そちらで』とか、内容を明確に差し示してくれず、聞き返すとあからさまに不機嫌な態度をとられたことがある」(56歳男性/その他金融/営業関連)
タメ口で話す
・「初めての相手なのに、タメ口を言われた」(57歳男性/ビル管理・メンテナンス/その他・専業主婦等)
・「友達にかけるような言葉遣いで失礼な話し方」(36歳男性/コンピューター機器/営業関連)
・「やんわりとタメ口になっていることです」(36歳男性/専門商社/営業関連)
・「確かに相手がお客様なのでしょうがないが、明らかに年下なのにタメ口。立場はどうあれ、目上の人にはそれなりの対応が必要だと思う」(50歳男性/建設コンサルタント/営業関連)
昼休みに電話をかけてくる
・「昼休みに急ぎの用事でもないのに『昼休み中にすみません』と、連絡がきた。分かっているなら掛けてこないでほしい」(34歳男性/専門店/事務・企画・経営関連)
・「昼休みに平気で電話してくる。仕事時間外に電話してくる」(41歳男性/その他メーカー/事務・企画・経営関連)
・「昼休みの時間帯にかけてくるのはやめて欲しい。対応で昼休みが潰れてしまうこともしばしば」(33歳男性/教育/専門職関連)
一方的に話す
・「自分の要件だけ一方的に言って電話を切る人」(39歳男性/専門店/事務・企画・経営関連)
・「一方的に話をしてこちらの話を遮る」(46歳男性/日用品・雑貨/営業関連)
・「相手の都合も聞かず、一方的にしゃべりだし長い」(54歳男性/ソフトウェア・情報処理/IT関連技術職)
上から目線
・「お願いの電話なのに、上から目線」(44歳男性/食品/営業関連)
・「こちらが顧客側だったのに『だからね、』と上から物を言われたとき」(25歳女性/生命保険・損害保険/事務・企画・経営関連)
・「営業か何か挨拶のような電話で、『うちと取引するしかないからね』というようなことを言われた」(36歳男性/官公庁/事務・企画・経営関連)
声が小さすぎる
・「声が終始小さく聞き取りづらかったとき」(40歳男性/医療・福祉・介護サービス/専門サービス関連)
・「声が小さくて何しゃべっているか分からない」(31歳男性/化粧品・医薬品/技能工・運輸・設備関連)
・「声が小さすぎて聞こえない」(40歳男性/鉱業・金属製品・鉄鋼/技能工・運輸・設備関連)
ガチャ切り
・「いきなりガチャと切られた」(28歳女性/専門店/販売・サービス関連)
・「セールスの電話などで、断ると『ガチャン』と切られたこと」(52歳女性/建設・土木/事務・企画・経営関連)
・「社内電話の引き継ぎでされるガチャ切り」(39歳男性/専門店/事務・企画・経営関連)
その他
・「たらいまわし。音楽が流れて放置」(55歳男性/その他電気・電子関連/事務・企画・経営関連)
・「外出していていないことを伝えたら『どこに行ってんだよ』とぼやかれた」(45歳女性/繊維・アパレル/クリエイティブ関連)
・「間違え電話してきたのに、怒られて電話を切られた」(46歳男性/海運・鉄道・空輸・陸運/技能工・運輸・設備関連)
・「マンション経営の営業が会社まで電話してきてしつこいしつこい。机の上に受話器を置いても一人でしゃべってる」(60歳男性/鉱業・金属製品・鉄鋼/技能工・運輸・設備関連)
総評
仕事の電話で不快に思ったことや失礼だなあと感じた経験が「ある」と答えた人は全体の7割にも及んだ。特に多かったのが「名乗らない」というもので、「名前を名乗らず、『誰々はいるか』と聞いてきた」「いきなり用件を話し出す」といった電話をうけたそう。会社名しか名乗らず、自分の名前を言わない人も少なくないようだ。
「言葉遣い」を挙げた人も多かった。面識がないにも関わらずタメ口だったり、なれなれしい言葉遣いで話をされたりしたそう。「だから～」「それでさあ」といった、まるで"友達感覚"な言葉遣いの営業マンもいたそうだ。
次に目立ったのが、乱暴に受話器を置く、いわゆる「ガチャ切り」。「忙しいのはわかるが、礼儀がない」「不快」といった声が寄せられたが、電話の切り方ひとつで印象が良くも悪くも変わるようなので注意したい。
他にも「夜遅く、21時以降にかかってくる電話」や、「電話を出たら、向こう側で笑い声が聞こえる」「『少しお待ちください』が、やたら長い」といった電話に対し、不満の声が寄せられた。
顔が見えないコミュニケーションだからこそ、電話対応の基本マナーやスキルを身につけておくことは大切。自分はできているかどうか、いま一度見直したいものである。
調査時期: 2017年7月13日
調査対象: マイナビニュース会員
調査数: 会社員501名
調査方法: インターネットログイン式アンケート
