――国内線で赤ちゃんのミルク用にお湯をもらえるサービスはあるのでしょうか？

中谷：はい。ご用意していますので、気軽に乗務員までお申し付けください。国際線の場合は機内に氷の用意もあり、お湯を冷ますことが容易なのですが、国内線には氷の用意がないため、ミネラルウォーターで加水して温度調整を行うことが多く、水の硬度を気にされるお客様もいらっしゃいますので、ご両親に事前にご了承と確認を行ってからご提供しています。

また、弊社では赤ちゃん連れの方に、ベビーカーの貸し出しや優先搭乗を行っておりますので、早めに搭乗いただくことで必要な物を用意するなど、余裕を持って機内での準備をしていただけます。加えて、機内においては、ミルク用のお湯の提供のほかにも、予約をいただければ国際線ではベビーミールやチャイルドミール、国内・国際線のいずれもオムツの提供もしています。また、シートベルト着用サインが消灯している間は、機内でのお散歩も可能ですので、お気軽に客室乗務員にお声掛けください。乗務員には、子育て経験のあるスタッフも多いので情報共有しながら対応しています。

――使用する飛行機にトラブルがあった場合のリザーブ機は用意しているの？

田中：常に安全な飛行機で運航をすることは、お客さまに安全・安心をご提供するうえでのJALの大原則です。そのため、使用する飛行機に不具合が発見された場合は、お客さまの安全を第一に考え、その飛行機での運航を取り止めます。

その際、お客さまにご迷惑をおかけしないようにするという観点から、単純に“欠航”とはせず、使用する飛行機を変更し、便の運航の継続を目指します。具体的にはJAL社内各部門において直ちに情報を共有し、飛行機の不具合などに備えて準備されている予備の機材が使えるかどうか（他の便の代替として既に使用されてしまって使えない場合もある）、使えない場合は次の運航まで時間に余裕のある飛行機や、間もなくその空港に到着予定である飛行機などを利用して運航可能かの検討を行い、迅速に判断します。

JALでは可能な限り同じ機種で変更するように努め、お客さまのご不便を最小化するよう努めております。しかし、同じ機種での変更とならない場合もあり、座席の変更をお願いすることがございます。ご迷惑をお掛けしてしてしまい申し訳ございません

――飛行機に乗った後、空いている座席への移動を断られるのはなぜ？

中谷：飛行機は離着陸時のバランスが非常に重要な乗り物です。座席の移動による重量バランスの変化を避けるため、座席の移動をお断りすることがあります。

バランスが非常に重要な乗り物である飛行機は、搭乗手続き後、座席位置やお預かりした荷物、受託した貨物の量や重さをスタッフが検討し、一番よい機体バランスとなるように貨物やバラストと呼ばれる重りの搭載位置を1便ごとに計算しています。特に小型機の場合は、お客さま1人の移動がバランスに影響をすることもあるため、離着陸時の座席移動をお断りすることがあります。小型機、大型機を問わず、座席の移動を希望される際は他のお客さまの安全のためにも客室乗務員へ一言お声掛けをお願いします。

――体重の重い人や身体の大きな人が多い場合も事前にバランスを調整しているのですか？

江戸：乗客の重量は、国内線は大人1人あたり170ポンド前後など基準が設けられています。他にも国際線は荷物もあるのでもう少し多めだったり、衣料の違いで冬は重めで、夏場は軽めなど一定の基準があります。

一方、例えば力士の方など極端に重い方の場合でも3人ぐらいなら問題ありません。しかし、団体の場合は地上で体重を量ってもらったり、事前におおよその体重をお聞きしたりしています。

機体が小さいほど重さが飛行に影響を及ぼすので、小型のプロペラ機などの場合は正確に量ったりもします。

――機内食のサービスはなぜ前の座席から行うの？

中谷：お客様に正対してサービスを行うというのがマナーの基本と考えております。後ろから伺った場合も、いったんお客様の前まで行ってから正面に対峙するようにしています。ただし、機内食で後ろの方を長くお待たせしてしまったというような場合は、なるべく公平性を保ちたいという気持ちから、2回目のミールサービスは後ろのお座席の方から優先してということもまれにあります。

――座席の肘掛は左右どちらが自分のもの？

中谷：イヤホンジャックやコントローラーがどちら側にあるかというのが1つの目安です。ただし、真ん中の肘掛がどちら側のものというのは決まっているわけではありませんのでお客様どうしで譲り合ってご使用いただけるとありがたいです。しかし、実際にこういったことでのトラブルがないわけではありませんので、空席のある場合は移動をご案内するなどできるだけ配慮はしております。