アメリカン・エキスプレス・インターナショナルは10日、「世界10カ国の顧客サービスについての意識調査」の結果を発表した。同調査は、8月1日～31日の期間、世界10カ国(日本、米国、カナダ、メキシコ、イタリア、英国、オーストラリア、インド、シンガポール、香港)の18歳以上の男女を対象に実施。1万14名より回答を得た。

「期待通りのサービスを受けている人」は45%

「企業の顧客サービス」について聞いたところ、「期待通りの顧客サービスを受けている」と思う日本人消費者は45%で、過去4回の調査で最低。一方、顧客サービスが「期待を下回っている」と回答した人は26%で前回(36%)よりも好転した。

日本人消費者が「サービスを提供する企業を選ぶ際に重要な要素」と考えているのは「高品質の製品」(41%)、「コストパフォーマンスの高さ」(32%)で、「優れた顧客サービス」「便利さ」「オンラインで使いやすい」はそれぞれ1割にとどまった。

「サービスを提供する企業を選ぶ際に重要な要素」

サービスを選ぶ上で重視している要素を各国と比較すると、10カ国中8カ国が「コストパフォーマンスの高さ」を第1に挙げた。コストパフォーマンス以外を選んだ国は日本(高品質)とメキシコ(優れた顧客サービス)であった。

各国の消費者が重視するのは?

「以前に良いサービスを提供されたという理由で、その企業を利用するために他社よりも高い金額を支払った経験はあるか」という問いに対して、「はい」と答えた日本人は35%で、10カ国中最も低い。日本人はチップを払う習慣がないこともあり、優れた顧客サービスを受けることは当然と感じている現状や、意識の違いが浮き彫りとなった。

「以前に良いサービスを提供されたという理由で、その企業を利用するために他社よりも高い金額を支払った経験はあるかか」

「顧客サービスを提供する担当者の態度として最も重要だと思われること」について、日本とイタリアを除く8カ国が「効率」と回答、中でも「香港」は40%を記録した。イタリアは、顧客の要求を自分で処理できる「十分な権限をもっていること」(41%)を最重視する結果となった。一方、日本人で「効率が重要」だと回答した人は12%にとどまり、「人間的であること」(28%)、「礼儀正しさ」(26%)、「相談相手として頼りになること」(20%)を重視する傾向があらわれた。

「顧客サービスを提供する担当者の態度として最も重要だと思われること」

ひどいサービスをどこまで我慢できるか

日本人が「電話で待てる時間」は「5分以下」(56%)が最多、平均時間は7分で他9カ国と比較して日本人が最も気が短いという結果になった。ただし、「対面での顧客サービスで待てる時間」の平均は14分で、顔の見えるサービスにおいては寛容という結果となった。

「ひどい顧客サービスを我慢できる回数」について聞いたところ、日本人の52%が「1回でもひどい顧客サービスを体験したら、直ちに別の会社に替える」と回答。一方、他9カ国では50%以上が「2～3回は我慢できる」と答えている。同調査より、ひどいサービスを受けると、何も言わずに立ち去って2度と来ないという日本人の傾向が明らかになった。

「ひどい顧客サービスを我慢できる回数」