クレーム対応は、売上に直結しない業務として後回しにされがちです。しかし、現場で信頼を集めて評価を高めていく人ほど、クレーム対応を「腕の見せどころ」と捉えていることも。
今回は、2年連続でベストセラー第1位(※)を誇る『頭のいい人が話す前に考えていること』(ダイヤモンド社)の内容の一部をご紹介します。
※日販調べ:2023年、2024年 年間ベストセラー 単行本ビジネス 1位/トーハン調べ:2023年、2024年 年間ベストセラー 単行本ビジネス書1位
クレーム対応がうまい人の特徴
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※画像はイメージです
"クレーム対応で仕事ができるかどうかがわかる"と唱える人がいますが、私の知人もそのひとりです。
彼は、家具店で正社員として働いていましたが、クレーム対応は直接売上につながるわけではないので、避ける人も多かったといいます。だからこそクレーム対応のうまい人がアルバイトからも、上司からも信頼が厚く、出世していくのだそうです。
ある日、閉店間際に電話がかかってきました。
お客さん:食器棚がさっき届いたが、引き出しの底に小さな傷がついている、今すぐ交換しにこい!
相当お怒りのようです。聞くところによると、配送員の態度も悪かったそうです。
しかし、食器棚の在庫を調べてみると今すぐ用意できるものがなく、取り寄せるのに4日ほどかかってしまいます。その旨をお客さんに伝えると
お客さん:ふざけるな! 今すぐもってこい!
と激げき昂こうしました。とはいっても、商品がないので持っていきようがありません。 ここで、クレーム対応が苦手な人は"できないものはできない"と相手を説得しようとします。すると、相手と対立することになり、話がこじれてしまいます。でも彼は説得するのではなく、お客さんの話を丁寧に聞きました。するとこんな話になりました。
知人:明日はお仕事でしょうか？
お客さん:いや、明日から3連休だ。家族で旅行に行くんだ。子どもたちも楽しみにして
る。だから早くもってこい!
知人:なるほど、それで今日……。
お客さん:古い食器棚から家族5人分すべての食器を出して待ってたんだ。
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お客さんが、なぜこれほど怒っていたのか、彼はやっと理解しました。
食器棚に傷がついたことに怒っていたのではなく、配送員の態度に怒っていたのでもなく、食器棚を新しくして、スッキリした気持ちで明日から家族で旅行に行こうと思っていた、その気持ちを削がれたことに怒っていたのです。
これが、お客さんの抱える本質的な課題でした。
でも、食器棚の在庫がないことは事実です。そこで彼は、隣の店舗で、できるだけ状態のいい展示品の引き出しを確保してもらい、その状態のいい引き出しと、あるものを買ってお客さんの家に向かいました。
では、ここで問題です。
■問題
彼が怒っているお客さんの家に、引き出しとともに持っていったものとは？
さあ、みなさんならどうしますか?
正解は、子どもが好きなキャラクターのお菓子やゼリーのセットでした。そして、こう言いました。
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知人:できるだけ状態のいい引き出しを他店舗から持ってきました。展示品ではありますが、新品も最短で取り寄せる手配をしております。こちら、もしよろしければ、道中の車の中で召し上がってください。
彼は、スッキリした気持ちで旅行に行きたかった、というお客さんの気持ちを汲み取り、より楽しい旅行ができるように、お菓子を渡したのです。するとお客さんは、ケロッとして、ありがとうと言い、結局、後日新品の引き出しと交換することなく、展示品のままで納得してくれたそうです。
勝ち負けは気にしない
彼がそこで、今すぐ商品をお持ちできない理由を論理的に説明していたら、どうなっていたでしょう。お客さんは納得するどころか、より怒っていたでしょう。頭のいい人は、議論の勝ち負けではなく、議論の奥にある、本質的な課題を見極めようとします。
議論になるのは、その人の根底に何か想いがあるからです。
彼は、食器棚の傷に怒るお客さんの根底にある、"スッキリとした気持ちで旅行に行きたい"という気持ちに気づき、その課題を解決するために、奔走しました。
結果的に、新品を取り寄せずにすんだのですから、お菓子代はかかったものの、コストは安くすみました。対応を誤り、お客さんを激昂させていたら、そのお客さんは一生お店に来てくれない可能性もあるので、長期的に考えると、お菓子代だけで会社に利益をもたらしたことになります。
ちゃんと考えて話すというのは、"相手の言っていることから、その奥に潜む想いを想像して話す"ということでもあります。そしてそれは、学校的知性ではなく社会的知性がもたらすものなのです。
ーー人と闘うな、課題と闘え
