ソフツーは10月24日、「電話業務に関する実態調査」の結果を発表した。調査は8月4日～7日、オフィスに固定電話がある20歳以上の働く男女562名を対象に、インターネットで行われた。

  • 電話に対する苦手意識

    電話に対する苦手意識

「電話に対して苦手意識を感じていますか?」と質問したところ、57.8%が「とても感じる」「やや感じる」と回答。年代別にみると、20代～30代(72.7%)で高い割合に。

また、「固定電話を不快に感じる」人は全体の44.8%を占めており、その理由について聞くと、「手を止めて対応する必要があり、集中力が途切れ業務効率が悪い」(50.8%)が最も多く、特に受け手となりえる40代では7割近く(69.8%)、50代では6割(59.1%)近くにのぼる結果に。

一方、20代では「自分の知識で正しく回答できるか不安」(41.4%)や、「上司にうまく取り次ぎできるか不安」(27.3%)が全体に比べてやや高い傾向に。SNSのチャットやメッセージ機能が普及したことに伴い、電話で話す機会が以前より減少したことで、若者世代における「電話恐怖症」の影響が伺えた。

  • 1コールあたりかかる時間

    1コールあたりかかる時間

次に、「所属する部署で1日に1人あたりが取る電話の回数はどれくらいですか?」と質問したところ、全体平均は7.4回という結果に。年代別にみると50代が最も多く、平均12.7回となった。

また、1日1件以上電話対応していると回答した人に「1コールあたりかかる時間」を教えてもらったところ、全体では「3分程度」(35.7%)が最も多く、加重平均で平均値を算出すると3.1分という結果に。

この結果を「1日に1人あたりが取る電話の回数」の数値をもとに計算をすると、1日の電話に費やす時間は平均22.94分、1年間(平均的な営業日数:245日×22.94分で算出)ではおおよそ93.6時間に。さらに、サラリーマンの平均時給が約2,000円であることから、1人当たり平均18万7,200円分の時間を電話に費やしていることがわかった。