ONE COMPATH(ワン・コンパス)が運営するコミュニケーションプラットホーム「LocalONE(ローカルワン)」は9月2日、「インターネット上の口コミの返信に関する意識調査」の結果を発表した。同調査は8月6日～12日の期間、全国の男女5,076名を対象にインターネットで実施した。

  • 口コミの返信に対する印象として感じるもの

口コミの返信に対する印象を聞いたところ、58.1%が「返信があると、丁寧な対応をしているお店だと感じる」、34.0%が「返信があると好感が持てる」、23.2%は「返信は店頭での接客と同じものと感じる」と回答した。

口コミのサンプルを「ネガティブな口コミ」「勘違いに基づく口コミ」「ポジティブな口コミ」の3タイプと、それに対する店舗からの返信サンプルを「返信なし型」、「定型文型」、一方的な主張だけの「無機質型」、口コミに対して丁寧に回答する「まごころ型」の4タイプ用意。回答者にそれぞれの組み合わせ全12パターンに対して、「この店舗に訪問したいか?」を尋ねた。

店舗側に非がある場合のネガティブな口コミとして、「セルフレジでレジ袋を購入したのか疑われ、それに対する不満」の口コミを例にしている。この口コミでは、「返信なし型」に、68.3%が「店舗を訪問したくない」と回答した。「定型文型」、「無機質型」は、返信しない場合と店舗訪問への意欲度にあまり大きな変化はなく、口コミにただ対応するだけでは、店舗への訪問者数増につながらないことがわかったとのこと。

一方、「まごころ型」の返信では、「訪問したくない」が全体の40.7%で、他の3タイプと比較して大きく減少した。さらに、「返信なし型」では31.7%だった「訪問したい」が、まごころ型になるとおおよそ2倍(59.3%)に増えている。ネガティブな口コミは、「まごころ型」返信で訪問意欲が大幅アップすることがわかったという。

  • ネガティブな口コミ―「まごころ型」返信で訪問意欲大幅アップ

続いて、客側の勘違いに基づく口コミとして、「店舗の外までカートを持ち出した客が、店員から注意されたことに対して不満を示す」という口コミの場合、「返信なし型」では68.1%が「訪問したくない」と回答した。「定型文型」でも「訪問したくない」は64.8%で、「返信なし型」と大きく変わらなかった。

一方で、「まごころ型」では誤解を解きながら丁寧な対応をしており、「訪問したい」という回答が、「返信なし型」(6.0%)の3倍以上の19.4%になっている。勘違いに基づく口コミに対しては、誤解を解きつつ「まごころ型」返信で丁寧に対応することが有効であるという。

  • 勘違いに基づく口コミ―誤解を解きつつ「まごころ型」返信で丁寧に対応

「レジでの対応が素晴らしく、客が店員のことをほめている」というポジティブな口コミの場合は、「返信なし型」を見て「訪問したい」(37.2%)と感じる人が多いことがわかった。「どちらかといえば訪問したい」(40.5%)と合わせると訪問への意欲度は77.7%と高い。

「まごころ型」の場合は、「訪問したい」(43.2%)と感じる人が返信なしの場合とくらべて6ポイント増加している。一方、ポジティブな口コミでありながらも「無機質型」の返信には、訪問したいと感じる人が10ポイント以上減少した。

  • ポジティブな口コミ― 無機質型返信だと訪問意欲減の逆効果