電話対応で上司に最も注意されるポイントとは?

ALL CONNECTは1月17日、「電話対応と仕事始めに関する調査」をテーマにしたインターネットリサーチの結果を発表した。調査は1月4日～6日、仕事上で客と電話でやりとりをする全国の20代～60代の男女500名を対象に行われた。

客と電話をするときに重要だと思うことを聞いたところ、最も多い回答が「お客様をお待たせしないこと」で71.4%、次いで「あいさつ・名乗り」(68.8%)、「正しい言葉遣い・敬語」(64.0%)の順となった。また性別でみると、「お客様のお話しに傾聴する態度」と「復唱・用件確認」では、男性より女性の方が20pt以上多く回答していることが分かる。

客と電話をした際に上司に注意された経験があることを聞くと、最も多い回答が「お客様をお待たせしたこと」(13.2%)、次いで「説明が不親切だったこと」(9.4%)、「声のトーン・テンポ」「言葉遣い・敬語」(9.0%)の順となった。また年代別でみると、20代は「言葉遣い・敬語」17.0%が最も回答が多い結果となった。