イプソスは1月18日、「キャッシュレス決済大規模調査」の結果を発表した。調査は2020年10月28日～11月9日、全国の18～79歳の一般男女20万9,883名を対象にオンラインアンケート形式にて行われた。
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クレジットカードとQRコード決済の平均NPS
同調査の対象となるキャッシュレス決済は、クレジットカード約50種とQRコード決済全種。
その利用者に推奨意向(NPS)を聴取したところ、クレジットカード全体の平均NPSは昨年(NPS-36)と同等の-37。一方、QRコード決済のNPSは昨年の-19から-26と、大きく低下した。
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クレジットカードとQRコード決済の満足度
続いて、満足度についても調査を行った結果、クレジットカード全体では、「加盟店数・使える店舗数」(79%)、「ポイントサービス」(65%)、「スマホアプリ」(33%)でそれぞれ3ポイント上昇。その他の項目は前年と同等だった。
一方、QRコード決済の満足度は「使える店舗数」(64%)のみが大きく8ポイント上昇したが、「その他優待サービス」(37%)は9ポイントと大幅な低下、「ポイントサービス」(57%)、「支払い通知機能」(58%)、「ブランドイメージ」(57%)、「不正利用など安全対策」(38%)でも低下した。
QRコード決済は、実際に利用できる場所が増えるなど普及拡大は満足度向上にも見られたが、利用促進につながっていた還元や優待がひと段落したためか、満足度は低下。加えて、通知機能や安全性の満足度の低下はスマホアプリならではの機能や信頼性に関わるため、喫緊の改善課題領域と言える結果となった。
