接客業をしたことがある人であれば、きっと誰もが経験したことがあるであろう「クレーム対応」。下手なことを言えば火に油を注ぐことになりますし、とはいえ何も言わなければ相手は納得してくれません。「どうすればいいの?」と投げだしたくなってしまった人も多いのでは。
ツイッターで、普段からクレーム対応をしているというある人がつぶやいた意外な「クレーム対応術」が話題になっていたのでご紹介します。
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※画像はイメージ
クレーマーの対応、最近よくやるんだけど今のとこ全員60～70代の男性で、一緒になって騒いでいるうちに帰ってくれる。僕は本気でのけぞったり、「え!!!?」と言ったりしているだけです(投稿より引用)
その対応法とは、「一緒になって騒ぐ」というものでした。ツイ主さんにお話を聞いてみたところ、現在のお仕事は接客業で、「高齢者が多い地方にある娯楽施設です」とのこと。
この「一緒になって騒ぐ」という対応、どうやら「全員60～70代の男性」がお相手というところにポイントがありそうです。
「憶測になってしまいますが、普段から利用できるコミュニティが周りにないのか、接客業のスタッフ相手にやや一方通行的なコミュニケーションを図ってしまいがちなのかなと感じます。
話を聞いて大きなリアクションを見せるとやや落ち着いてくる傾向もあるので、傾聴や同調で解決できるクレームもあるかもしれませんね」(ツイ主さん談)。
話し相手欲しさについ強く店員さんに当たってしまう。クレームの裏側には、そんな理由もあるのかもしれません。もちろん様々な理由があるため、すべてのクレームに当てはまるわけではありませんが、困っている人は試してみる価値があるかもしれませんね。
この投稿を見た読者の皆さんからは、「誰かに聞いて欲しい、共感して欲しいってことなんですよね、きっと」「寂しいんでしょうね」「まさに、その通りなんですよね」「孤独なんでしょうねぇ」とツイートに共感した旨の声が寄せられていました。
