ソニー損害保険はこのほど、苦情対応に関する国際規格「ISO10002」(品質マネジメント～顧客満足～組織における苦情対応のための指針)に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築したと宣言した。
同社は、2010年1月以降に顧客からの声に対する活動の体系化を進め、「ISO10002」の規格に準拠した苦情対応マネジメントシステムを構築。2011年3月に、消費者関連専門家会議(ACAP)理事長等の経歴を持つ鍋嶋詢三氏から、同規格の要求事項に適合している旨の第三者意見書を取得したという。同社は今回の宣言を機に、顧客の意見に対応した業務品質改善や顧客の満足度向上に活かす活動を、より一層進めていくとしている。
「ISO10002」は、ISO(国際標準化機構)が2004年に制定した苦情対応に関する国際規格。PDCAサイクルによる苦情対応プロセスの継続的な改善を目的とし、顧客満足度の向上を実現するマネジメントシステム構築のための枠組みを示している。日本では、2005年にJISC(日本工業標準調査会)が「JISQ10002」として制定。審査機関による第三者認証制度はなく、組織自身が規格への適合状況を評価し、自身の責任で適合宣言を行うことができる。
