「カスハラしたことがある人」に聞いた、カスハラした理由は?

ネオマーケティングは10月18日、「カスハラ」に関する調査結果を発表した。調査は2024年9月9日～9月10日、全国の20歳以上の男女1,000名を対象にインターネットで行われた。

直近3年以内に、カスハラを受けた経験

直近3年以内に、カスハラを受けているのを目撃した経験はあるか

全体の46.3%が、カスハラ目撃経験ありという結果に。生活者の半数近くの人にとって、カスハラは身近な問題であることがわかる。

直近3年以内に、カスハラを受けた経験はあるか

また、実際にカスハラを受けた経験がある割合は32.0%に上った。そのうち「よくある」「たまにある」と、複数回～日常的にカスハラを受けている割合が24.9%を占めている。

性年代別では、経験率で比較すると60代男性が42.0%で最多、「よくある」割合で比較すると30代女性が11.0%で最多となった。

目撃・経験したカスハラの内容は?

前掲した設問「直近3年以内に、カスハラを受けているのを目撃した経験/カスハラを受けた経験はあるか」にて「よくある」「たまにある」「一度だけある」と回答した人に対し、どのような内容だったのか聞いた。

目撃したカスハラは、どのような内容だったか

経験したカスハラは、どのような内容だったか

回答者の半数以上が「威圧的な言動」「執拗なクレームや電話」を目撃していることが明らかに。また、実際に被害を受けた人のカスハラ内容TOP2も、この2つだった。

なお、刑法上の犯罪に該当し、かつ対面のみでおこるハラスメント「暴行」「土下座強要」は、目撃・経験ともにランキング下位だったが、それでも4.3～6.9%集まっている。特に30代女性においては「暴行」経験率21.6%、「土下座強要」経験率18.9%にも上った。なお、30代女性は「インターネット上やSNSへの従業員情報の投稿」「土下座強要」を除く全9項目において経験率20%超えと、全体的に高い傾向にある。

カスハラに対し、とった対応は?

目撃したカスハラに対し、スタッフ・店側はどのような対応をとっていたか

経験したカスハラに対し、どのような対応をとったか

前掲した設問「目撃したカスハラは、どのような内容だったか/経験したカスハラは、どのような内容だったか」では、脅迫罪や侮辱罪など、刑法上の犯罪に直接該当するハラスメント「名誉棄損(名誉毀損)、暴言、侮辱」は目撃・経験率ともに26.6%と、全体で3番目に多くなっていた。

それにもかかわらず、本設問では「毅然とした態度で対応」「法的対応を示唆する」よりも、「ひたすら謝罪」という対応をとる割合が上回っているという結果に。多くの日本企業では、たとえ客側の行為が過剰であっても、まずは「ひたすら謝罪」して相手の怒りを鎮める、という対応がメジャーであることがうかがえる。

また、性年代別で見ると、特に30代以上の女性は年代にかかわらず「他の同僚や上司の助けを求める」割合が30%超えとなっていた。

カスハラを受けたことで、その後どのような影響があったか

カスハラを受けたことで、その後どのような影響があったか

カスハラを受けたことで、その後どのような影響があったか聞くと、男女ともに「精神的なストレスや不安が増えた」と回答した割合が最多だった。また、10項目中8項目において、女性の回答割合が男性を上回っている。女性の方がよりカスハラによる影響を心身ともに受けやすいのかもしれない。特に男女差が大きかったのが「カスハラに対する恐怖や不安が残った」。男女で15.4ポイントもの差が生じていた。

性年代別で見ると、特に30代女性においては精神への影響のみならず、「職場の雰囲気が悪化した」「同僚や上司との関係が悪化した」と、職場環境への影響をも感じ取る割合が他の層よりも高い傾向が見られる。

カスハラを行ったことがあるか

カスハラを行ったことがあるか

あくまでも自己判断であるため、無自覚に威圧的な言動をとっている層、店側の不備・欠陥に対し、度を越した恫喝や物品の要求をしていることに気づいていない層はここには含まれていないものの、少なくとも全体の3.6%はカスハラ加害経験あり、ということがわかった。

また、30代女性は前掲した設問「直近3年以内に、カスハラを受けた経験はあるか」にて「よくある」と回答した割合が最多となっていたが、「カスハラを行ったことがある」と回答した割合においても最多となっている。

カスハラを行った理由は?

カスハラを行った理由

カスハラを行った理由を尋ねたところ、「イライラしていたから」「自分の主張を通したかったから」といった自分本位な理由も30%前後の割合で集まってはいるものの、「サービスや商品に明らかに欠陥があったから」に47.2%、「サービスや商品に強い不満があったから」に41.7%と、サービス・商品の不備・欠陥を発端としたカスハラが、より多いことがわかった。