講演の最後に、奥谷氏は“ウィズコロナ”、“アフターコロナ”の時代に小売ビジネスはどうあるべきかについて、自身の考えを披露した。

奥谷氏がまず強調したのは、顧客と企業がデジタルで繋がることの重要性だ。これまで、小売ビジネスはデジタルとリアルという２極で語られてきたが、これからはデジタルがリアルを内包する「Online Merges Offline」のビジネス環境を構築する必要があるのだ。

「いくらレストランで素晴らしい料理を提供していても、（コロナ禍など不測の事態で）デリバリーをしようとしたときにデジタルでの接点がなければ、ビジネスにはならない。デジタルでの顧客との繋がりが商売に不可欠なものになりつつあることは、ハッキリと言えるのではないか。デジタルでの繋がりは事業の継続性を生み出し、結果的にリアルなビジネスを守ることにも繋がる」（奥谷氏）

そして、店舗とデジタルという２つのチャネルをどのように位置づけていくかという点について、奥谷氏は「チャネルシフトを考えていくことが、改めて重要になる」と提言する。これまでは店舗とECサイトは異なるチャネルとして独立して展開していることが多かった。しかしこれからは、オンラインで注文したものをオフラインで受け取り、オフラインでチェックした商品をオンラインで購入するといったチャネルの連携が重要になるのだ。

  • 検索数の推移と決済件数の推移を比較したグラフ

「チャネルシフト戦略では、顧客とのつながりをオンライン上で構築し、オフラインの店舗はオンラインの延長線上に存在することになる。そこでは、事業会社の1st Party Dataから『顧客は誰なのか』を理解して、顧客体験を再設計していく必要がある。“ウィズコロナ”“アフターコロナ”時代の小売ビジネスは、オンラインを基点にしてオフラインを考え、顧客との繋がりを創出することによって、マーケティングそのものを変革することが求められるのではないか」（奥谷氏）

そして、小売ビジネスに限らず今後消費者と向き合う企業の考え方として、奥谷氏は“企業が顧客と直接つながること”、“新しい時代に適合した新しい体験を創出すること”、“自前主義を脱してメーカー企業や小売企業がテクノロジー産業と協業していくこと”、そして“データで顧客を理解した上で顧客からの共感を重視したマーケティングを展開すること”などを提起した。「重要なのはデータから顧客体験、顧客行動の全体像を見るということ。販売したあとも繰り返し生まれる顧客時間に、デジタルチャネルを中核に据えて伴走することが重要だ」（奥谷氏）