クラウドや生成AIの活用で顧客体験を向上するサンドラッグの取り組みとは

ドラッグストア「サンドラッグ」やディスカウントストア「ダイレックス」を全国展開するサンドラッグ。同社は、ECサイトと実店舗における顧客とのコミュニケーション情報を一元的に管理できず、的確かつ迅速なサービス提供が難しいという課題を抱えていた。

そこで同社は、Salesforceのコールセンター・カスタマーサポート向けのクラウドサービス「Service Cloud」と、ビジネスプロセスにとって重要な人々と情報を共有できるクラウドサービス「Experience Cloud」を導入し、顧客体験の向上に取り組んでいる。

同社が描いている理想の顧客体験とは何か、施策によってどんな効果が得られているのか。サンドラッグ 執行役員 EC事業部 事業長 田丸 知加氏に聞いた。

• サンドラッグ 執行役員 EC事業部 事業長 田丸 知加氏