TISインテックグループのインテックは5月30日、コールセンター構築用パッケージ「CTI-One」について、通話内容を相手とオペレータに分けるAI（Artificial Intelligence：人工知能）による音声認識テキスト化機能を追加し、マルチブラウザに対応した最新版「CTI-One V6.2」を同日より提供開始すると発表した。

  • 「CTI-One V6.2」AI音声認識機能の利用イメージ

    「CTI-One V6.2」AI音声認識機能の利用イメージ

CTI-Oneは同社が開発および販売を手掛けるコールセンター構築用CTI（Computer Telephony Integration：コンピュータ電話統合）システム。NECプラットフォームズのオフィスコミュニケーションゲートウェイ「UNIVERGE Aspire WX」と連携し、インテリジェントACD（Automatic Call Distributor：自動呼分配）、自動発信、通話録音、統計レポートなどコールセンターで必要とされる機能をパッケージで提供する。

今回のアップデートにより、「CTI-One V6.2」はこれまで対応していたInternet Explorerに代わり、Microsoft EdgeおよびGoogle Chromeでも利用可能となっている。また両ブラウザ上で動作するCRM（Customer Relationship Management：顧客管理管理）などのWebアプリケーションとCTI連携可能なWeb APIも提供する。

今バージョンではタカコムの通信録音装置「VR-L147H SC」と連携したことで、相手とオペレータの音声を分離して取得できるようになった。相手とオペレータのそれぞれの音声を認識してテキスト化することで、応対履歴入力の省力化に寄与するとしている。また、テキスト化した音声を相手側とオペレータ側でそれぞれ分析することで、通話内容に応じたキーワードやNGワードの検索、応対内容の改善にも役立てられるという。