セコムグループのTMJは4月13日、AI（Artificial Intelligence：人工知能）を活用した音声技術によりコールセンターへの入電を自動応答する新サービス「AI音声自動応答サービス」の提供を開始すると発表した。

同サービスの活用により、問い合わせの内容によって人が対応するものと自動応答が可能なものに振り分けることで、全体の応答率が高まるという。

  • 応答率の改善イメージ

また、入電が集中したためにオペレーターが対応できない、いわゆる「あふれ呼」状態や、営業時間外の入電などの機会ロス防止も期待できるとのことだ。同サービスでは、入電が集中する時間帯や営業時間外には折り返しを案内し、音声で要件を聞き取ったうえでボイスボットがテキスト化する。オペレーターは要件を把握してから折り返し対応ができるので、スムーズな対応が可能だ。

  • 機会ロスを防止するイメージ

同サービスはトライアル導入や期間限定の利用に合わせたスポットプランと、本格的な実装段階の利用に合わせた継続プランの2プランを展開する。詳細な料金は両プランとも個別の見積もりとなる。

  • 料金体系は2プラン

コールセンターのつながりやすさを示す「応答率」は企業の顧客満足度に大きく影響するため、時期や時間帯により入電が集中して電話がつながらない状態を防ぐことは、顧客満足度の向上と機会損失の回避のためにも重要だ。こうした状況を受けて同社は、AIを活用したパッケージサービスの提供を開始する。

単純なボイスボットツールの提供だけではなく、適正業務の選定やコールセンター運営ノウハウを生かしたシナリオ作成、導入後の運用、改善までワンストップで対応するとしている。