オペレーター画面

当記事の連載第47回から続けてきたMicrosoft Teams用Q&Aチャットボットの紹介の最後に、今回は、チャットボットで手動応答する際のオペレーターの画面、操作について紹介します。

ユーザーはTeamsのチャットでQ&Aチャットボットとのチャットを開始しますが、手動応答の際のオペレーターは、WebブラウザでQ&Aチャットボットに接続して応答します。（連載第58回参照）。

そのため、Teamsとはちょっと使い勝手が異なりますが、問い合わせに対応するオペレーター向けの便利な機能があります。

チャットの開始と終了

ユーザーがTeamsでQ&Aチャットボットに「オペレーターにつないで」などのキーワードを入力すると、オペレーターとのチャットを開始します。

(1)ユーザーによる新規投稿（未読メッセージ）の数を表示。既読になると、緑色表示。
(2)未読メッセージは太字で表示。
(3)チャットの終了。

  • オペレーターとのチャット

チャットの終了ボタンをクリックするまでは、長時間メッセージ交換がなくてもチャット中の扱いになります。

(4)確認ウインドウで「はい」をクリックして終了。

  • チャットの終了

※ユーザー側からTeamsでチャットを終了することもできます。

ラベルの設定

ユーザーにラベルを付けることで、何の問題を受け付けているのか、わかりやすくなります。また、検索時の絞り込みに使えます。

(1)ラベルボタンをクリック。
(2)チェックマークをオンにし、「適用」ボタンをクリック。

  • ラベルの設定

複数のラベルつけることができます。ラベルを削除するときは、削除したいラベルの「×」をクリックしてください。

(3)ラベルが追加された。

  • ラベルの追加

ユーザーの検索

ユーザー名の一部でチャットしたユーザーを検索できます。また、ラベル名で絞り込むことができます。

(1)検索ボックスにユーザー名の一部を入力。
(2)検索ラベルボタンをクリックし、表示したいラベルのチェックボックスをオンにし、「絞り込む」をクリック。

  • ユーザーの検索

チャットのメモ化

チャットを進めていると、メッセージはどんどん上に流れてしまいます。その中で、この発言は後でチェックが必要などということがよくあります。このようなときに便利なのがメモ（情報登録）機能です。

(1)メモ化したい発言にマウスを合わせる。
(2)表示した「メモ化する」ボタンをクリック。

  • メモ機能の利用

(3)情報登録エリアにメッセージがコピーされる。
(4)カレンダーボタンをクリックして日付を入力。
(5)「追加」をクリック。

  • メモ化

情報登録エリアにメッセージが表示されただけではメモ化されたことにはなりません。「追加」ボタンをクリックしてメモ化されます。

メモをクリックすると、スクロールして流れてしまったメッセージでもすぐに呼び出せます。

(6)情報登録エリアにメモとして登録したメッセージ。
(7)リンクボタンをクリックすると、このメモの元メッセージを呼び出す。
(8)呼び出された過去のメッセージ。
(9)メモを削除。

  • メモの利用

ユーザーアイコンの変更

視覚的な効果として、ユーザーアイコンを変更できます。たとえば、複数のユーザーと同時並行でチャットしているときにユーザーを視覚的に区別しやすいように、あるいは、クレームのユーザーは怒っている顔に、トラブルのユーザーは泣いている顔に、など使い分けられます。

あくまで、オペレーターの環境でのユーザーアイコンの変更であり、チャット相手には全く影響しません。

(1)ユーザーアイコンをクリック。
(2)ドロップダウンパネルから、好みのアイコンをクリックして選択。

  • ユーザーアイコンの変更

(3)ユーザーアイコンが選択したデザインに変更された。

  • ユーザーのアイコンが変更された

チャットのログ

チャットの内容を記録、あるいは分析するために、チャットログを検索したり、出力したりできます。ただし、利用できるのはチャットログの管理権限を持つユーザーだけです。（管理権限については、連載第57回を参照）

(1)ダッシュボードの「チャットログ」タブをクリック。
(2)チャットログを検索する際に、キーワードを入力。
(3)「検索」をクリックして、チャットログを絞り込む。
(4)「エクスポート」ボタンをクリックして、ダウンロードしてCSVファイルとして保存する。

  • チャットのログの利用

(5)保存したCSVファイルをExcelで開いたところ。

  • 保存したCSVファイル

こうして出力したCSVファイルで、ExcelやAccessなどを使用して、より高度な検索をしたり、集計したりできます。