kintone AIプラグイン活用術 - シュシュッとAIを使おう(6) 問い合わせ対応はAIでどこまで楽になる？Smart at AIで変わるkintone業務

前回は、生成AIを業務で活用するには、ChatGPTを個人で使うだけでなく、業務フローに組み込む「仕組み化」が必要だと説明した。

では、実際の業務ではどのように使えるのか。今回は、kintoneのAIプラグイン「Smart at AI」を使い、問い合わせ対応や社内業務に多い「読む・まとめる・書く」作業を効率化する具体例を紹介する。

問い合わせ対応はなぜ大変？

総務、情報システム、カスタマーサポートといったバックオフィスや社内向け業務には、ある共通点があります。
それは、「文章を読む・まとめる・書く」作業が非常に多いという点です。

お問い合わせ内容を読んで状況を把握する
要点を整理して、社内共有用にまとめる
過去の対応を探し、似たケースを参考にする
返信文や回答文を考える

これらは一つ一つは小さな作業ですが、件数が積み重なると大きな負担になります。特に、「内容を理解して、文章にまとめ直す」作業は、人の集中力をじわじわ削っていきます。

kintoneで問い合わせ管理や社内申請管理をしている組織でも、以下のような悩みを抱えているケースは少なくありません。

データはkintoneにあるが、読む・書く作業は結局人力
属人化しやすく、対応品質がバラつく

こうした業務は、実は生成AIと非常に相性がよい領域です。

kintoneのAIは何ができる？Smart at AIを「前処理」に使う

ここで、Smart at AIの考え方を改めて整理しておきましょう。Smart at AIは、問い合わせ対応を自動化するツールではなく、「人が判断する前の文章処理（要約・下書き）」を担うAIプラグインです。

ポイントは「人が判断する前の下ごしらえをAIに任せる」という位置づけです。

例えば、kintoneで次のような問い合わせ管理アプリを使っているとします。主な内容は、件名、問い合わせ内容、問い合わせ内容の種別、対応状況、担当者などです。

kintoneに作成した「問い合わせ管理」アプリのレコード一覧表

「問い合わせ管理」アプリのフォーム画面

このお問い合わせの「詳細」欄を、Smart at AIで自動生成する、という使い方が考えられます。

ユーザーの操作イメージ

担当者が問い合わせレコードを開く
AIで要約する「生成する」ボタンをクリック
問い合わせ内容を基に、要点を3行程度で要約
要約結果がkintoneのフィールドに保存される

kintoneのAIプラグイン Smart at AIの動き

「問い合わせ管理」アプリの「詳細」フィールドの内容を読み出す
「詳細」フィールドをプロンプト化して生成AIに送信する
生成AIが要約した文章を受信する
受信した要約文を「問い合わせ管理」アプリの要約文フィールドに保存する

「問い合わせ管理」アプリを使用するユーザーは、ボタンをクリックするだけで、いちいちプロンプトを入力したりする必要はありません。生成AIを操作する知識は不要です。

この時点で、担当者は「長文を一から読む前に全体像を把握」できます。例えば、1件あたり数分かかっていた要約作業が、数秒で終わるケースもある。また、要約文の品質が一定になるため、情報共有しやすくなる効果もあります。

以下は、「問い合わせ管理」アプリの「設定」画面で「プラグイン」をクリックし、Smart at AIを追加したときの、Smart at AIの設定画面の例です。

生成AIとしては、Smart at AIの既定の生成AI「Smart at」だけでなく、API（通信規格）が適合するOpenAI、Anthropic、Geminiも利用可能。ただし、それぞれのサービスごとに必要なライセンスがある。ここでは、「Smart at」を利用するので、「Smart at」をクリックして選択し、Smart at AIのAPIキーを入力

生成AIと連携するための設定画面の例。多くの設定項目があるが、特に重要な設定ポイント

設定の手順は以下の通りです。

①全画面の設定ページを下にスクロールして「新しい設定を追加する」ボタンをクリックして、生成AIとの連携内容を設定する
②生成AIで生成したデータの保存先フィールド
③生成AIに送信するプロンプト。管理者（アプリの設計者）がここにプロンプトを入力しておくことで、一般ユーザーはプロンプトを入力する必要がない。ここは3行に要約するプロンプトを作成
④生成AIに受け渡すデータをどのフィールドから読み出すかを選択